“The best way to find yourself, is to lose yourself in the service of others.” ~Mahatma Gandhi, 1869
Sensus dari Biro Statistik Amerika Serikat menemukan jumlah pengusaha yang bangkrut lebih banyak dari mereka yang baru memulai usaha. Seperti dilansir CNBC, ada 10 penyebab umum bisnis bangkrut, dan salah satunya adalah kebangkrutan karena kualitas pelayanan. Terdata hingga 66% konsumen beralih ke perusahaan baru karena kualitas pelayanan. Lebih buruk lagi, 82% dari perusahaan merasa bisa melakukan sesuatu untuk mencegah mereka beralih ke produk lain.
Sebagian besar pengusaha hanya khawatir dengan kompetitor yang berasal dari sektor yang sama dengan mereka. Namun mereka kerap meremehkan pendatang baru, mereka menganggap remeh kompetisi. David Goldin, dari AmeriMerchant, menyebut fenomena ini dengan "Owner syndrome", dimana pemimpin menganggap produk merekalah yang terbaik. Akan menjadi kombinasi terburuk bila juga melupakan kenyataan bahwa kompetisi bisnis kini mulai bergeser bukan sekedar lagi tentang produk, tetapi tentang pelayanan terbaik.
Banyak pemimpin yang tidak menyadari buruknya kondisi pelayanan di perusahaannya. Hasil survey Lee Resources mengungkap bahwa 80% perusahaan mengklaim mereka telah memberi pelayanan “Superior” pada customernya. Ironisnya, hanya 8% customer mereka mengamini pernyataan itu. Dan parahnya – satu lagi fakta yang jarang disadari, 96% customer tidak menyuarakan ketidakpuasannya. Dan 91% melengkapi aksinya dengan hengkang dari daftar customer. (“Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner). Tidak mengherankan jika banyak perusahaan merasa bahwa mereka sudah menjadi service provider yang baik, karena hanya 4% customer yang mau bermurah hati menyuarakan masukan untuk perbaikan lewat keluhan.
Pujian untuk Buku
“Pembaca yang budiman, bagi saya buku ini dapat menjadi pedoman untuk pimpinan, baik di kalangan pemerintahan, otoritas, maupun bisnis untuk Memberikan great and excellent services ke seluruh stakeholder. Sungguh, memberikan perspektif baru, update, dan berisi tools yang aplikatif.”
—A. Farid Aulia, Ph.D.
Direktur Leadership Academy Bank Indonesia
“Buku praktis disertai contoh dan pengalaman nyata sehingga mudah dipahami dan dijalankan. Buku istimewa ini meyakinkan semua pihak bahwa excellent service merupakan pembeda utama dan merupakan peran semua orang! Saya menikmati membaca buku seperti mengevaluasi organisasi secara terstruktur dan mengatur langkah yang perlu dilaksanakan dengan panduan mudah.”
—Alexandra A. Aprilina
Vice President of Human Capital PT Combiphar
“Buku yang ringan dan mudah dipahami.. Cocok buat mereka yang baru mulai memperbaiki pelayanan kepada konsumen. Bagus menjadi panduan umum untuk meningkatkan pelayanan”
—Amelia Tjandra
Direktur Marketing CS Astra Daihatsu Motor
“Buku ini membawa konsep customer service yang sangat cocok dengan perilaku konsumen Indonesia (aplikatif) dan mudah dimengerti karena dilengkapi dengan contoh-contoh yang aktual.”
—Andrew Bunarto
Division Head Learning & Development PT Bussan Auto Finance
