Pengalaman Pelanggan yang Baik dengan Para Gen Z
Istilah pengalaman pelanggan biasanya sering disebut juga sebagai customer experience. Sebelum rekan-rekan membaca artikel ini lebih lanjut, mari kita simak pengertian customer experience menurut para ahli. Berdasarkan definisi yang diungkapkan oleh Meyer dan Schwager dalam buku yang berjudul “Understanding Customer Experience”, pengalaman pelanggan atau customer experience adalah respon internal dan subyektif yang dimiliki oleh para pelanggan terhadap interaksi yang mereka lakukan dengan produsen atau suatu perusahaan, dan interaksi atau kontak ini bisa terjadi secara langsung maupun tidak langsung.
Dalam hal ini, salah satu tugas customer experience adalah melakukan interaksi atau kontak yang baik terhadap pelanggan, sehingga mereka akan merasa senang dan puas dengan pelayanan pelanggan yang kita berikan. Nantinya, pengalaman pelanggan yang baik dapat membantu kita dalam melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting di dalam dunia bisnis, terutama bagi para pengusaha. Bagi mereka, “kepuasan pelanggan adalah tujuan kami”. Dengan memprioritaskan para pelanggan, kita akan meraih banyak manfaat kepuasan pelanggan. Salah satunya adalah menjaga hubungan bisnis kita dalam jangka panjang.
Sekarang ini, jumlah generasi Z di Indonesia memang semakin meningkat dan ini menjadi tugas yang penting bagi para pebisnis, pemimpin dan semua orang yang berkutat di dunia bisnis untuk membangun pengalaman pelanggan atau customer experience yang baik dengan Generasi Z. Meskipun setelah gen Z sudah ada gen Alpha, namun gen Z sedang mendapatkan perhatian yang lebih karena jumlahnya yang semakin meningkat juga. Gen Z adalah mereka yang lahir antara tahun 1995 sampai 2004, dan generasi ini sudah menjadi kelompok konsumen yang menjadi salah satu target demografi terbesar.
Lantas, Bagaimana Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan yang Baik dengan Gen Z?
Menurut website business dot com, ada 3 cara yang bisa diterapkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang baik bagi para Gen Z. Melalui artikel ini, rekan-rekan pembaca akan mendapatkan ide-ide untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan Gen Z secara lebih baik. Apalagi jika rekan pembaca berasal dari generasi yang berbeda dengan Gen Z, maka artikel ini benar-benar perlu untuk kita semua cermati. Langsung saja yuk kita simak penjelasannya berikut ini.
1. Menjadi Pendengar yang Baik terhadap Tanggapan dan Umpan Balik dari Konsumen Gen Z.
Menurut rekan-rekan, kira-kira apa yang membuat pengalaman pelanggan yang baik bisa terwujudkan? Dalam hal ini, kita harus tahu bahwa pengalaman pelanggan yang baik dapat terwujud ketika produsen dengan rela dan tulus menjadi pendengar yang baik bagi para konsumennya.
Terlepas dari memberikan perhatian kepada para konsumen gen Z, para produsen juga perlu menyiapkan telinga yang lebar untuk
menerima umpan balik atau feedback dari para generasi ini. Gen Z adalah generasi yang menyukai kejujuran dan transparansi, sehingga mereka suka mengungkapkan isi hati mereka dengan jujur kepada orang lain.
Bukan hanya itu, gen Z juga memiliki keinginan agar umpan balik atau feedback yang mereka sampaikan dapat diimplementasikan dalam produk atau
layanan pelanggan yang mereka gunakan. Pernyataan ini didukung oleh hasil riset yang mengungkapkan bahwa 76% generasi Z sangat ingin para produsen menanggapi kekhawatiran, ketakutan dan umpan balik yang mereka berikan, sehingga apa yang mereka sampaikan tidak dianggap sebagai “angin lalu” saja.
Bahkan, salah satu studi yang dirilis oleh IBM pada tahun 2018 menyatakan bahwa generasi Z memiliki interaksi yang sangat intens dengan produk dan layanan jasa yang mereka gunakan. Jadi, tidak kaget deh kalau gen Z ini terlihat sangat concern dengan memberikan umpan balik jujur mereka.
Lalu, apa yang dapat produsen lakukan untuk mendapatkan umpan balik dari mereka? Sebenarnya ada banyak cara yang bisa dilakukan dalam hal ini, salah satunya adalah membuat survei yang disebar kepada para gen Z untuk melihat seberapa puas mereka terhadap produk dan layanan jasa kita. Mudah saja kok, survei ini bisa kita posting di situs web atau media sosial dan menargetkan konsumen gen Z untuk mengisinya.
Salah satu pertanyaan andalan yang perlu kita ajukan adalah “Apa yang ingin Anda ubah dari produk atau layanan jasa ini?” Melalui pertanyaan ini, generasi Z akan merasa tertantang untuk menyuarakan kata hati mereka terkait produk atau layanan jasa tersebut. Setelah mendapatkan umpan balik dari gen Z, kita bisa mulai melakukan perubahan yang lebih berarti.
Nah, perubahan-perubahan yang kita lakukan inilah yang nantinya akan membuat konsumen generasi Z merasa seolah-olah umpan balik mereka memiliki dampak yang sangat berarti. Hasilnya, pengalaman pelanggan atau customer experience dari para gen Z pun akan semakin meningkat.
2. Berinteraksi secara Intens dengan Menghampiri Gen Z di “Rumah Online” Mereka.
Kita semua tahu bahwa Gen Z adalah generasi yang tidak bisa jauh dari internet dan teknologi. Hal ini membuat mereka menjadikan media sosial sebagai platform sosial andalan yang sering juga disebut sebagai “rumah online”. Ketika rekan pembaca sangat merindukan teman lama Anda, pasti rekan pembaca akan mencoba untuk mengunjungi rumahnya, bukan?
Nah, hal ini juga lah yang perlu kita lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan atau customer experience yang baik dengan para generasi Z. Kita perlu menghampiri generasi Z ke rumah online mereka yang mana tempat tersebut sering dijadikan tujuan hangout mereka.
Lalu, media sosial apa saja yang perlu kita hampiri? Beberapa di antaranya adalah Facebook, YouTube, Instagram, Pinterest dan Twitter. Dalam hal ini, kita perlu memiliki strategi yang tepat dalam menentukan rumah online mana yang akan kita kunjungi untuk membangun pengalaman pelanggan atau customer experience yang baik dengan gen Z.
Setelah menemukan satu atau beberapa “rumah online” pilihan kita, sekarang waktu yang tepat bagi kita untuk membuat konten-konten kreatif seperti, video, foto atau tulisan yang dapat membuat mereka semakin terlibat dan merasa puas dengan produk serta layanan jasa kita. Tren media sosial memang akan terus berkembang seiring perkembangan zaman, namun ini tidak akan menjadi hal yang sulit jika kita dapat memahami platform sosial mana yang tepat bagi kita untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang baik dengan gen Z.
Beberapa interaksi yang bisa kita lakukan di media sosial bersama gen Z adalah
memberikan survei untuk mendapatkan umpan balik, bersikap responsif terhadap setiap pertanyaan yang diajukan konsumen gen Z di media sosial, memposting serta membagikan konten-konten bagus dan menarik yang bisa dinikmati oleh mereka. Sebenarnya, tidak sulit untuk mengenal hal-hal yang gen Z sukai, yang terpenting sebagai produsen kita harus tetap sabar dan gigih untuk meningkatkan pengalaman pelanggan atau customer experience dengan para gen Z.
3. Buat Desain Produk yang Ramah dengan Ponsel Pintar.
Dikarenakan generasi ini tidak bisa jauh-jauh dari ponsel mereka, maka buatlah sesuatu hal yang berkaitan dengan produk dan layanan jasa kita yang ramah dengan benda favorit mereka yaitu, ponsel atau handphone. Sebagai contoh, jika rekan pembaca memiliki situs web produk, maka pastikan bahwa situs web tersebut sangat mudah untuk diakses dari handphone mereka. Sehingga, mereka akan lebih mudah untuk berinteraksi dengan kita, misalnya untuk menyampaikan umpan balik.
Contoh kedua, jika rekan pembaca menawarkan layanan jasa seperti kursus online, maka pastikan bahwa gen Z juga bisa mengaksesnya dari ponsel pintar mereka, sehingga hal ini memudahkan mereka untuk tetap bisa belajar dimanapun dan kapanpun.
Bagaimana nih rekan-rekan, apakah rekan pembaca sudah semakin percaya diri untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) dengan para gen Z? Kami harap artikel ini bermanfaat bagi rekan-rekan pembaca dalam membangun koneksi yang kuat dengan para gen Z di masa sekarang dan masa depan. Selamat mencoba ya, rekan-rekan Career Advice.
