Apa Pengertian dari “Customer Service yang Berkelanjutan”?
Pelayanan pelanggan atau customer service adalah suatu bentuk kegiatan atau
pelayanan untuk para pelanggan yang menggunakan, membeli atau mengonsumsi produk dan layanan jasa suatu perusahaan, dimana pelayanan pelanggan ini dilakukan untuk membimbing dan membantu para pelanggan dalam menyelesaikan setiap permasalahan produk atau layanan jasa yang mereka hadapi. Customer service harus melayani para pelanggannya dengan tata cara melayani pelanggan dengan baik, pelayanan prima, dan menggunakan pemilihan kata-kata customer service yang profesional.
Bagaimana dengan pengertian “customer service yang berkelanjutan”? Ini memiliki arti bahwa pelayanan pelanggan yang ada berjalan dalam waktu jangka panjang. Untuk memiliki customer service yang berkelanjutan, para staf harus memikirkan cara meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang mereka berikan kepada pelanggan. Selain itu, mereka juga perlu mencari contoh strategi layanan pelanggan yang ampuh dan bisa dipertahankan untuk jangka panjang, sehingga konsumen atau pelanggan akan merasa selalu puas dengan kualitas
customer service yang kita berikan.
Nah, karena customer service yang berkelanjutan adalah sesuatu hal yang sangat penting untuk dimiliki setiap organisasi dan perusahaan. Oleh karena itu, para pebisnis, pengusaha dan staf customer service harus menginvestasikan waktu dan modal mereka mulai dari sekarang untuk membangun customer service yang berkelanjutan atau pelayanan pelanggan dalam jangka panjang.
Mengapa hal ini menjadi sangat penting? Karena customer service yang terlaksana secara tidak berkelanjutan dapat merusak hubungan produsen (pengusaha) dengan pelanggan mereka. Tidak hanya itu, kondisi seperti ini juga akan merusak harapan dan impian para pelanggan untuk mendapatkan kepuasan dan kebahagiaan dari produk dan layanan jasa kita. Tadinya, mereka mungkin berpikir bahwa dengan menggunakan produk atau layanan jasa kita, kebutuhan hidup mereka akan terpenuhi dengan baik. Akan tetapi, jika kita tidak menginvestasikan diri untuk memiliki customer service yang berkelanjutan (jangka panjang), maka lambat laun bisnis kita akan hancur.
Apa Saja Hal yang Diperlukan untuk Membangun Customer Service yang Berkelanjutan (Jangka Panjang)?
Menurut website face2face service dot com, ada 3 hal yang diperlukan untuk membangun customer service yang berkelanjutan secara jangka panjang. Apa saja ya kira-kira? Yuk, kita simak penjelasannya berikut ini.
1. Memperluas Program Peningkatan Layanan Pelanggan dengan Jangka Panjang dan Menetapkan Tujuan Jangka Pendek yang dapat Diraih.
Hal pertama dan paling utama yang perlu diterapkan oleh banyak perusahaan adalah memiliki rencana yang kuat untuk memperluas program peningkatan customer service mereka secara luas dan tinggi, namun disisi lain mereka juga perlu menetapkan tujuan jangka pendek yang dapat diraih dengan mudah.
Dalam hal ini, perusahaan juga tidak boleh terlalu muluk dalam menetapkan suatu tujuan yang tinggi untuk customer service secara jangka panjang yang mereka inginkan. Masalahnya, tujuan yang mereka tetapkan bisa saja terlalu tinggi dan terlalu luas untuk diraih dalam jangka waktu tertentu, sehingga tujuan ini tidak lagi terlihat realistis di mata para karyawan.
Sebenarnya, sah-sah saja jika kita ingin menetapkan tujuan yang tinggi dalam membangun customer service jangka panjang, namun kita juga perlu memperhatikan faktor-faktor penentu lain yang dapat mempengaruhi kualitas customer service kita.
Salah satu faktor penentu lain yang kami maksud disini adalah kondisi yang dialami para staf customer service dalam berusaha mewujudkan tujuan-tujuan tinggi tersebut. Bisa saja, tujuan tersebut terlihat tidak realistis bagi para staf. Terlebih lagi jika mereka harus mencapainya dalam jangka waktu yang singkat. Konsekuensinya, para staf customer service akan merasakan tekanan yang terlalu besar terhadap tujuan yang tidak realistis tersebut.
Seiring berjalannya waktu, staf akan merasa frustasi bahkan depresi dengan tujuan-tujuan yang ada. Hasilnya, kualitas customer service malah akan menurun dan tujuan tinggi untuk mencapai “customer service yang berkelanjutan yang unggul” bisa saja gagal dalam hitungan waktu.
Oleh karena itu, untuk menciptakan customer service yang berkelanjutan secara jangka panjang, kita juga perlu menentukan tujuan-tujuan pendek yang dapat diraih dengan mudah oleh tim. Logikanya, para anggota tim akan terbiasa untuk meraih tujuan-tujuan pendek, sehingga mereka akan terlatih dalam berusaha mencapai tujuan jangka panjang. Dengan begitu, customer service yang berkelanjutan secara jangka panjang akan lebih mudah untuk diciptakan.
2. Kita Tidak Bisa Menciptakan Customer Service yang Unggul Sendirian, Maka Carilah Dukungan dari Para Karyawan.
Untuk membentuk customer service yang berkelanjutan secara jangka panjang, pengusaha dan pebisnis tidak bisa bergerak sendirian. Dalam hal ini, mereka memerlukan bantuan dan dukungan dari para karyawan. Perlakukan karyawan kita dengan perlakuan yang sebaik mungkin. Logikanya, bagaimana para karyawan bisa membangun customer service yang berkelanjutan secara jangka panjang, jika para pemimpinnya tidak memperlakukan subordinat mereka dengan sebaik mungkin?
Kita perlu menganggap karyawan kita lebih dari sekedar karyawan. Maksudnya kita perlu menganggap mereka sebagai rekan kerja atau mitra bisnis internal. Ketika kita berusaha untuk menentukan suatu tujuan atau kebijakan baru demi terciptanya customer service yang berkelanjutan, maka jangan hanya memberitahu mereka tentang tujuan atau kebijakan baru tersebut saja. Namun, sampaikan juga beberapa hal yang dapat membuat mereka mengerti, “Mengapa tujuan atau kebijakan baru tersebut layak untuk diterapkan?” Untuk menciptakan customer service yang berkelanjutan secara jangka panjang, cobalah untuk menjelaskan beberapa hal di bawah ini kepada karyawan (mitra bisnis internal) kita:
- Jelaskan kepada karyawan mengapa perubahan tujuan dan kebijakan itu dapat terjadi. Mungkin perubahan tersebut terjadi karena adanya fungsi kompetisi, permintaan pelanggan, saran dari karyawan lain, strategi untuk mengalahkan kompetitor, dan lain sebagainya.
- Jelaskan apa keuntungan yang akan didapat oleh para karyawan ketika mereka menerapkan perubahan tujuan atau kebijakan tersebut. Misalnya, karyawan akan mendapatkan bonus ketika jam customer service mereka diperpanjang, jam kerja yang fleksibel atau penghargaan (award) dari perusahaan.
- Cari tahu bagaimana tanggapan para karyawan atas perubahan yang terjadi.
- Jika seluruh karyawan sudah setuju dengan perubahan tujuan dan kebijakan yang ada, maka sekarang saatnya untuk memberikan mereka pelatihan yang diperlukan untuk menciptakan customer service yang berkelanjutan secara jangka panjang.
3. Jangan Lupa untuk Meminta Umpan Balik atau Feedback dari Para Pelanggan.
Untuk memastikan bahwa tujuan, rencana dan kebijakan yang telah kita buat dan telah kita terapkan telah berhasil untuk
menciptakan customer service yang berkelanjutan secara jangka panjang, maka kita juga perlu mencari umpan balik atau feedback dari para pelanggan yang sudah ada sebelumnya. Dengan kata lain, kita harus tahu apakah perubahan customer service yang kita adakan memang diperlukan atau tidak. Jika perubahan tersebut memang diperlukan, maka kita harus mencari tahu layanan mana yang perlu ditambah atau ditingkatkan. Namun jika sebaliknya, maka kita harus mencari tahu lebih dalam “Kira-kira bagian mana yang memang kurang efektif? Apakah kita harus menghapus perubahan tersebut secara keseluruhan atau bagaimana?”
Yap! Itulah 3 hal yang diperlukan untuk membangun customer service yang berkelanjutan secara jangka panjang. Kami harap perusahaan rekan pembaca semakin berkembang dan tumbuh maju dengan adanya kualitas customer service seperti ini. Selamat mencoba ya, rekan-rekan Career Advice.
