Yuk, Cari Tau Apa Itu “Customer Service”?
Customer service adalah suatu tindakan dalam melayani pelanggan dengan baik, terutama dalam menyediakan, memberikan pelayanan dan solusi yang profesional, bermanfaat dan berkualitas tinggi dalam menghadapi dan menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen. Dari definisi ini, kita bisa mengambil kesimpulan bahwa customer service atau pelayanan pelanggan adalah tombak tertinggi dalam suatu bisnis. Jika bisnis kita mempunyai kualitas customer service yang baik, maka secara otomatis pelanggan akan semakin loyal dengan bisnis kita. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh American Express, seorang pelanggan cenderung menceritakan pengalaman
customer service yang mereka rasa sangat baik kepada rekan-rekan dan kerabat dekat mereka. Survei ini menunjukkan bahwa perasaan bahagia dan puas terhadap customer service akan membuat seseorang menceritakan pengalaman berharga ini kepada sembilan teman dekatnya.
Mereka juga akan selalu terngiang-ngiang bagaimana kata-kata customer service yang baik diucapkan untuk menangani permasalahan mereka dan bagaimana pelayanan prima yang diberikan sangat memukau mereka sehingga berani untuk mereferensikan produk tersebut kepada orang lain. Ini sejalan dengan salah satu tujuan customer service yang mana memang untuk menyelesaikan permasalahan dan kesulitan yang dihadapi oleh konsumen dengan baik dan dilakukan secara profesional.
Sebaliknya, jika seorang pelanggan merasa tidak puas dan tidak bahagia dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service sebuah bisnis, maka hasil survei American Express menunjukkan bahwa pelanggan tersebut akan menceritakan pengalaman buruk ini kepada 16 teman dekat mereka. Wah, banyak juga ya?!
Ada begitu banyak fakta yang menunjukkan betapa pentingnya kehadiran
customer service yang baik dan unggul. Hal ini membuat banyak perusahaan mencari cara meningkatkan
pelayanan kepada pelanggan atau mempelajari tata cara melayani pelanggan dengan baik. Mereka juga tidak habis-habisnya mencari cara meningkatkan kualitas pelayanan jasa, sehingga para pelanggannya merasa puas dengan produk dan layanan jasa yang ditawarkan.
Apa Saja Jenis Customer Service yang Perlu Diketahui oleh Bisnis?
Dilansir dari website business2community dot com, ada 4 jenis utama dalam customer service yang perlu diketahui setiap bisnis atau usaha. Artikel ini bukan hanya akan membahas keempat jenis customer service tersebut loh, namun kita juga akan membahas bagaimana cara untuk memaksimalkan jenis-jenis customer service tersebut. Dengan memilih jenis customer service yang tepat, secara tidak langsung kita juga sedang berusaha untuk menawarkan pelayanan pelanggan yang lebih baik, lebih unggul dan tentunya lebih konsisten kepada para pelanggan kita. Langsung saja yuk kita simak penjelasannya berikut ini.
1. Layanan dalam Merespon Panggilan Telepon secara Langsung (Live Answering Services).
Ini adalah jenis customer service yang paling pertama dan paling utama untuk dimiliki setiap bisnis. Ketika seorang pelanggan memiliki keluhan atau menghadapi suatu permasalahan yang berhubungan dengan produk dan layanan jasa, maka secara otomatis mereka akan merasa panik, marah, dan ingin mendapatkan solusi dari permasalahan ini secepat mungkin. Hal yang pertama kali akan dilakukan pelanggan adalah mencari nomor telepon customer service yang bisa dihubungi dari produk atau layanan jasa tersebut. Sebagai contoh, Hendra adalah seorang konsumen yang baru saja membeli laptop dari salah satu perusahaan
e-commerce di Indonesia. Ketika barang pesanannya sampai, Hendra mengecek kelengkapan pesanannya. Sayangnya, dia tidak menemukan charger laptop di dalam paket pesanannya tersebut.
Sebagai konsumen, wajar saja jika Hendra merasa khawatir, marah dan kesal, sehingga dia ingin berbicara langsung dengan customer service dan menanyakan hal ini. Coba bayangkan jika bisnis kita tidak memiliki layanan semacam ini? Sudah dapat dipastikan para pelanggan akan merasa sangat kecewa, frustasi dan menulis ulasan negatif tentang bisnis kita secara online.
Eits, namun memiliki layanan panggilan telepon saja tidak cukup loh, rekan-rekan. Hasil survei menunjukkan bahwa pelanggan bukan hanya menginginkan
pelayanan pelanggan melalui panggilan telepon saja, namun ada beberapa kriteria yang juga diharapkan ada pada layanan ini yaitu, sebagai berikut:
- Keramahan ketika menjawab telepon pelanggan.
- Kejelasan ucapan yang disampaikan oleh staf penerima telepon.
- Pelayanan yang cepat dan pencarian solusi yang tepat.
- Pelanggan mendapat jaminan atas hasil penyelesaian yang benar-benar pasti.
Pastikan bahwa layanan panggilan telepon yang bisnis rekan pembaca miliki benar-benar memiliki empat karakteristik di atas ya.
2. Layanan Chat secara Langsung Melalui Website.
Layanan kedua ini memudahkan para pelanggan untuk melakukan chat atau obrolan secara langsung dengan admin yang bertugas sebagai perwakilan dari customer service di suatu bisnis. Kami yakin rekan pembaca mungkin sebelumnya pernah membuka situs web dan menemukan jendela chat atau obrolan yang muncul dengan pesan, “Hai, Saya Stevanie, Ada yang bisa dibantu?” Pada website kami yaitu, STUDILMU, kami memiliki jendela obrolan seperti ini di sebelah kanan bawah situs website kami. Contohnya, “Selamat datang di STUDILMU, apabila Anda memerlukan bantuan, silakan balas pesan ini dan kami akan siap membantu Anda”.
Dalam jendela chat ini, para pelanggan bisa menyampaikan segala keluh kesah dan masalah yang mereka miliki terhadap produk atau layanan jasa kita. Para pelanggan bisa menggunakan opsi layanan pelanggan seperti ini, terutama ketika mereka tidak memiliki kesempatan untuk menelepon customer service secara langsung atau jika mereka merasa lebih nyaman untuk berinteraksi melalui chat.
Secara keseluruhan, jenis customer service seperti ini adalah metode yang paling populer loh! Buktinya, hasil survei yang dilakukan oleh e-Digital mengatakan bahwa 73% pelanggan merasa puas ketika mereka menyampaikan permasalahan mereka melalui jendela chat seperti ini. Sedangkan, 61% pelanggan lebih nyaman menggunakan email dan 44% lainnya lebih suka menelepon customer service secara langsung.
Untuk memaksimalkan sistem ini, pastikan bahwa server website selalu berfungsi dengan baik dan pastikan bahwa admin atau staf yang akan menjawab pertanyaan pelanggan benar-benar sudah terlatih dengan baik.
3. Layanan Respon Suara secara Interaktif (Interactive Voice Response)
Nah, jenis customer service yang ketiga ini memiliki kaitan yang sangat erat dengan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI). Layanan respon suara atau IVR memudahkan para pelanggan untuk menceritakan permasalahan yang dihadapi, tentu saja harus berkaitan dengan produk atau layanan jasa kita ya.
Layanan respon suara atau IVR dapat
mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan memandunya pada langkah-langkah penyelesaian. Misalnya, seorang pelanggan menceritakan keluhannya bahwa dirinya tidak bisa membayar tagihan secara online. Nah dengan menggunakan layanan respon suara atau IVR, layanan ini mungkin akan menjawab dengan mengatakan “Jika Anda ingin membayar tagihan Anda melalui telepon, tekan satu” Kemudian sistem akan mengarahkan pelanggan pada langkah-langkah selanjutnya. Untuk memaksimalkan jenis customer service ini, rekan pembaca perlu bekerjasama dengan tim pelayanan pelanggan in-house.
4. Layanan Pelanggan melalui Email.
Meskipun kehadiran email sudah sangat lama dibandingkan media komunikasi sosial lainnya, namun media komunikasi ini masih sangat populer sampai sekarang loh, rekan-rekan. Menurut survei yang dilakukan DMR, ada 269 miliar email yang terkirim setiap harinya. Wah, luar biasa banyak ya?! Dengan menggunakan jenis customer service seperti ini, para pelanggan bisa menyampaikan permasalahan mereka sambil mengikuti rapat kerja, mengoordinasikan suatu proyek, dan menyelesaikan pekerjaan lainnya. Intinya, kita tetap bisa produktif meskipun sedang memberikan komplain kepada customer service.
Untuk memaksimalkan jenis pelayanan customer service yang seperti ini, bisnis kita perlu memiliki otomatisasi yang baik yang dapat memungkinkan kita untuk memilih, memprioritaskan, mendelegasikan masalah, dan menanganinya dengan lebih cepat dan lebih baik.
Dari keempat jenis customer service di atas, minimalnya bisnis kita harus memiliki salah satu di antaranya. Namun, akankah lebih bagus jika bisnis yang kita dirikan memiliki keempat jenis customer service tersebut. Tentunya, dengan perpaduan dari 4 jenis customer service di atas, customer service kita akan memiliki kualitas yang sangat tinggi dan semakin unggul.
