Kami sangat yakin pasti rekan-rekan Career Advice pernah mendengar sebuah ungkapan bahwa “pelanggan (pembeli) adalah raja”. Sehingga, di dalam bisnis kita perlu mengerahkan segala kinerja kita untuk bisa memuaskan pelanggan. Apalagi di abad 21 atau yang biasa kita kenal dengan zaman modern seperti sekarang ini, para pelanggan semakin pintar dan selektif dalam memilih produk dan jasa yang ingin mereka beli.
Persaingan antara satu penjual dengan penjual lainnya juga semakin ketat dan bervariasi. Sehingga, pelayanan pelanggan yang kita berikan kepada konsumen haruslah dilakukan dengan sebaik mungkin. Ada begitu banyak konsumen yang berubah menjadi pelanggan, dan setelah menjadi pelanggan setia, mereka pergi meninggalkan produk atau jasa yang selama ini mereka gunakan. Mengapa? semuanya hanya karena mereka merasa kecewa terhadap customer service atau pelayanan pelanggan yang tidak ramah dan tidak informatif.
Banyak dari mereka yang merasa tersinggung dengan sikap dan perilaku yang disampaikan oleh para pelayanan pelanggan. Misalnya, ketika pelanggan mengeluh akan suatu hal, seorang karyawan yang bekerja di dalam pelayanan pelanggan menjawabnya dengan ketus. Bahkan, terkadang tidak menjawab apa yang ditanyakan oleh pelanggan tersebut.
Inilah mengapa mencapai
kepuasan pelanggan harus selalu menjadi prioritas dari setiap bisnis yang kita lakukan. Nyatanya, untuk memberikan kepuasan pelanggan, tidak semudah membalikkan telapak tangan alias tidak semudah yang kita pikirkan.
Kebutuhan yang dimiliki oleh para pelanggan senantiasa berubah-ubah dari waktu ke waktu. Sehingga, bisnis kita pun juga harus mengikuti perubahan yang berlangsung dengan sangat baik. Apabila kita tidak pintar dalam berubah dan menyesuaikan bisnis kita dengan permintaan pelanggan yang terus berganti-ganti, maka risiko terburuknya adalah “gulung tikar”.
1. Membangun Kesuksesan Pelanggan.
Sebenarnya, konsep kesuksesan pelanggan masih relatif belum terkenal di banyak bidang bisnis. Kebanyakan orang menganggap bahwa membangun kesuksesan pelanggan sama saja seperti pelayanan pelanggan seperti biasanya. Namun kenyataannya kedua hal tersebut sangat berbeda. Apa perbedaan antara keduanya?
Pelayanan pelanggan mengacu pada sistem yang digunakan setiap bisnis dengan melibatkan para pelanggan dan memberikan reaksi yang membantu seperti rasa empati, simpati dan mencari solusi atas setiap masalah dan keluhan yang disampaikan oleh para pelanggan. Sedangkan, kesuksesan pelanggan mengacu pada sistem yang sangat terstruktur secara proaktif yang mana bisnis yang kita miliki dapat memenuhi kebutuhan dan menyelesaikan setiap masalah, serta keluhan yang dimiliki para pelanggan secara real time ketika masalah itu muncul.
Jelas keduanya sangat berbeda, bukan? Coba posisikan diri kita sebagai seorang pelanggan yang memiliki sebuah masalah. Tidak peduli seberapa besarnya masalah yang kita miliki, sebagai pelanggan pasti kita ingin dilayani dan dibantu oleh customer service secara cepat dan baik. Dengan kata lain, secara real time tanpa bertele-tele.
Ketika kita berhasil menyelesaikan masalah dan memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang mereka inginkan, disitulah kesuksesan pelanggan akan diraih. Dalam hal ini, kita perlu mengembangkan banyak strategi pelayanan pelanggan agar bisa mencapai kesuksesan pelanggan.
Kepuasan pelanggan bukan hanya sekedar memiliki
layanan pelanggan, namun layanan pelanggan yang perusahaan kita miliki harus bisa membangun kesuksesan pelanggan.
2. Menyediakan Metode Pembayaran yang Memudahkan Pelanggan.
Beberapa bisnis masih tidak memperdulikan hal ini. Padahal, metode pembayaran yang memudahkan semua pelanggan akan membuat para pelanggan menjadi sangat nyaman untuk membeli produk dan jasa yang kita tawarkan. Terlebih lagi, zaman modern telah didominasi oleh kemajuan digital yang sangat pesat. Setiap segala hal yang terjadi di dalam kehidupan kita, bisa diatasi dengan teknologi.
Sebagai contoh, bisnis kita hanya memperbolehkan pelanggan untuk melakukan metode pembayaran melalui sistem POS. Hmm, saya tidak bisa menjamin para pelanggan akan bertahan lama pada produk dan layanan yang kita jual.
Tidak semua orang bisa memiliki waktu luang untuk pergi ke kantor Pos dan melakukan pembayaran. Bahkan, kebanyakan dari pelanggan adalah para pebisnis atau karyawan yang sangat sibuk dengan pekerjaan mereka di kantor. Sehingga, mereka benar-benar tidak ada waktu untuk pergi ke kantor pos. Namun, jika bisnis kita menyediakan layanan pembayaran online, pos, tunai, dan lain sebagainya, ini akan lebih memudahkan pelanggan kita dalam melakukan pembayaran. Hal ini dikarenakan para pelanggan bebas memilih metode pembayaran apa yang nyaman dan cocok bagi mereka.
Semakin kita memudahkan para pelanggan, semakin mereka merasa nyaman dan puas dengan layanan pelanggan yang kita berikan.
3. Melakukan Tindak Lanjut Pasca Pembelian Barang atau Penyaluran Jasa.
Ketika kita benar-benar memikirkan kepuasan pelanggan, maka tujuan kita bukan hanya menjual barang atau layanan jasa dan mendapatkan uang dari pelanggan. Semuanya bukan hanya tentang uang, namun kita akan melakukan segalanya secara lebih. Peduli dan memperhatikan reaksi pelanggan ketika mereka sudah menerima barang atau menggunakan jasa yang kita tawarkan kepada mereka adalah langkah yang tepat untuk mendapatkan kepuasan pelanggan.
Cobalah untuk melakukan tindak lanjut melalui email atau telepon secara pribadi, tanyakan kepada mereka secara langsung, apakah produk yang telah mereka terima dan layanan jasa yang kita berikan, telah sesuai dengan harapan mereka? Atau jika belum, umpan balik apa yang bisa mereka berikan kepada kita agar kita bisa memperbaiki kualitas dari bisnis yang ada.
4. Teknologi Tidak akan Bisa Mengalahkan Energi Manusia.
Meskipun di zaman modern seperti sekarang ini, kita telah didominasi oleh teknologi yang serba canggih. Namun, tetap saja energi yang manusia berikan untuk melayani pelanggan tidak akan pernah bisa tergantikan oleh teknologi.
Itulah mengapa meskipun robot-robot canggih bisa membantu pekerjaan
customer service, namun setiap perusahaan akan tetap merekrut manusia untuk melayani pelanggan mereka. Rasa empati dan simpati yang disampaikan dari manusia kepada manusia lainnya akan terasa sangat nyata. Meskipun robot juga bisa di setting untuk mengucapkan rasa simpati dan permohonan maaf, namun energi yang disalurkan dari robot kepada para pelanggan, pastinya akan sangat berbeda.
Ini memang terjadi secara alamiah, Tuhan memang sudah merancang manusia untuk bisa memberikan rasa empati dan simpati kepada manusia lainnya. Sehebat dan secanggih apapun robot tersebut, tidak akan pernah bisa memiliki rasa emosional seperti yang dimiliki oleh manusia.
Setelah membaca 4 kunci penting dalam memuaskan pelanggan di atas, apakah rekan-rekan pembaca sudah siap untuk membahagiakan para pelanggan Anda di zaman modern yang serba canggih seperti sekarang ini? Jika ya, Yuk kita coba terapkan 4 kunci penting di atas mulai dari sekarang. Selamat mencoba ya, rekan-rekan Career Advice.
