Definisi Customer Service
Setiap kali kita memiliki komplain terhadap produk atau layanan jasa, kontak nomor yang pertama kali kita cari adalah nomor customer service. Lalu, apa yang dimaksud dengan customer service?
Customer service adalah segala bentuk bantuan dan saran terhadap pelanggan atau konsumen yang menggunakan produk atau layanan jasa dari suatu perusahaan. Nah, sekarang kan kita sudah tau apa pengertian dari customer service atau layanan pelanggan. Sekarang bagaimana dengan pengertian
layanan pelanggan atau customer service yang unggul? Customer service yang unggul bukan hanya memberikan kata-kata customer service yang positif dan sopan, namun customer service yang unggul adalah melayani, membantu dan mengelola setiap keluhan dan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dengan penanganan yang baik, cepat dan pelayanan prima.
Artikel ini akan membantu rekan-rekan Career Advice untuk lebih memahami tata cara melayani pelanggan dengan baik, tata cara meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan contoh strategi
layanan pelanggan atau customer service yang unggul. Jadi, jika rekan-rekan pembaca sedang berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan atau customer service perusahaan Anda agar menjadi lebih unggul dan tak terkalahkan, yuk simak artikel ini lebih lanjut.
Bisakah Kita Menciptakan Customer Service yang Unggul?
Mungkin pertanyaan di atas adalah pertanyaan utama yang sering menghantui pikiran kita ketika bisnis kita harus berhadapan dengan segala problematika dari para pelanggan yang mengajukan komplain mereka terhadap produk atau layanan jasa kita.
Jawaban dari pertanyaan ini tentunya “Bisa”. Apalagi tidak ada yang tidak mungkin di dunia ini, bukan? Dilansir dari website the balance smb dot com, customer service yang unggul adalah aset penting yang harus dimiliki setiap bisnis. Customer service yang unggul juga dapat diartikan sebagai melayani pelanggan dengan sepenuh hati, menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan cepat, sigap dan tepat dan membuat pelanggan merasa puas dengan kinerja kita dalam melayani keluhan dan permasalahan mereka. Dengan begitu, pelanggan selalu merasa percaya, puas dan setia terhadap produk dan layanan jasa kita.
Bagaimana cara membentuk customer service yang unggul? Kita perlu selalu ingat satu rahasia sejati yang sudah dipercaya oleh banyak orang dari zaman dahulu kala sampai sekarang. Masih ingat tidak orang tua kita selalu bilang “Kita akan dinilai berdasarkan apa yang kita lakukan, bukan apa yang kita katakan” Jadi, jika kita benar-benar ingin memiliki layanan pelanggan atau customer service yang unggul, maka kita perlu menerapkan 8 cara hebat di bawah ini secara konsisten. Apa saja ya cara-cara hebat tersebut? Yuk, kita simak penjelasannya berikut ini.
1. Respon Panggilan Telepon dari Pelanggan dengan Secepat Mungkin.
Cara pertama yang dilakukan para pelanggan untuk menghubungi customer service atau layanan pelanggan adalah melalui telepon. Telepon mengizinkan kita untuk mendengar suara secara langsung dari lawan bicara, sehingga pelanggan bisa merasa lebih percaya bahwa ada seseorang yang sedang mendengar keluh kesah mereka dan dapat menangani permasalahan mereka secara langsung.
Ketika kita mendapatkan telepon dari pelanggan, pastikan bahwa kita tidak menghiraukan telepon tersebut atau bermalas-malasan untuk mengangkatnya. Segala telepon bisnis atau telepon dari pelanggan harus kita jawab dengan secepat mungkin. Untuk membentuk customer service yang unggul, kita bisa merekrut beberapa staf khusus yang bertugas untuk mengangkat panggilan telepon dari pelanggan. Lebih baik lagi jika customer service bisa merespon panggilan telepon dari pelanggan selama 24 jam.
Nah, untuk menerapkan cara pertama ini, rekan pembaca harus benar-benar merekrut “beberapa staf” maknanya mereka adalah manusia secara real, bukan robot. Para pelanggan akan merasa sangat kecewa ketika customer service menggunakan bantuan robot untuk menyelesaikan permasalahan mereka. Mengapa demikian? Robot memang hebat, namun hanya manusia yang bisa memiliki sifat empati dan simpati. Secanggih apapun robot, mereka tidak akan pernah bisa memiliki hati yang berempati terhadap masalah yang dihadapi pelanggan.
2. Menjadi Pendengar yang Baik untuk Pelanggan Kita.
Customer service yang unggul selalu memiliki staf yang mau menjadi pendengar yang baik. Para pendengar yang baik cenderung mengerti suatu permasalahan lebih akurat dibandingkan mereka yang mendengarkan hanya untuk menjawab. Itulah mengapa kami menyarankan rekan-rekan pembaca untuk menjadi pendengar yang baik atau merekrut para staf yang rela mendengarkan keluh kesah pelanggan tanpa menginterupsinya. Lalu, di akhir keluhan pelanggan, mereka bisa menyimpulkan apa permasalahan inti yang dimiliki pelanggannya, sehingga customer service bisa memberikan solusi yang cepat dan tepat.
3. Pastikan Kita Menangani Pengaduan Pelanggan dengan Solusi yang Cepat dan Tepat.
Salah satu riset di bidang marketing menunjukkan bahwa 70% pelanggan akan tetap setia dengan suatu produk atau layanan jasa, jika permasalahan dan keluhan mereka terhadap produk atau layanan jasa tersebut dapat ditangani dengan pelayanan yang baik dan diberikan solusi yang cepat, serta tepat. Oleh karena itu untuk menciptakan customer service yang unggul, kita perlu merespon panggilan telepon pelanggan dengan secepat mungkin, mendengarkan keluh kesah mereka dengan baik dan seksama dan menangani segala pengaduan yang mereka berikan dengan solusi yang cepat dan tepat.
Lantas, apakah ketiga cara tersebut sudah bisa menciptakan customer service yang unggul? Tentunya belum rekan-rekan, tiga cara di atas masih belum cukup loh. Yuk simak cara-cara berikutnya.
4. Jangan Memberi Harapan Palsu kepada Pelanggan.
Salah satu masalah besar yang dimiliki customer service adalah suka menjanjikan banyak hal kepada pelanggan, namun sebenarnya mereka tidak bisa menepatinya. Hal ini mereka lakukan hanya karena mereka takut dimarahi oleh pelanggan atau tidak kuasa untuk mendengar komplainan pelanggan dengan nada yang tinggi. Sehingga untuk membuat posisi mereka menjadi aman, mereka menjanjikan beberapa hal yang tidak bisa direalisasikan.
Cara keempat yang perlu diterapkan untuk menciptakan customer service yang unggul adalah mengingatkan para staf untuk tidak mengumbar-umbar janji yang tidak realistis, karena jika hal ini dilakukan dan pelanggan menyadarinya, maka reputasi perusahaan akan menjadi sangat buruk.
5. Layani Pelanggan dengan Bermurah Hati dan Bersikap Tulus.
Ada satu cerita yang cocok untuk menjelaskan cara kelima ini, yaitu sebagai berikut:
Suatu hari, ada seorang pemuda yang datang ke toko arloji untuk bertemu dengan penjual arloji di toko tersebut. Pemuda itu mengatakan bahwa beberapa potongan kecil yang menjadi penghias di arlojinya hilang entah kemana, mungkin terjatuh di suatu tempat namun dia tidak menyadarinya. Penjual arloji merespon keluh kesah pemuda tersebut dengan sangat tenang sambil mengatakan “Saya rasa saya memiliki beberapa potongan hiasan yang sama seperti di arloji Anda, tunggu sebentar ya”.
Tak lama kemudian, penjual arloji tersebut datang kepada pemuda dan menempelkan beberapa potongan hiasan ke arloji pemuda itu. Pemuda tersebut merasa sangat bahagia dan menanyakan biaya pembetulan arlojinya. Apakah rekan pembaca bisa menebak berapa jumlah uang yang disebutkan oleh penjual arloji tersebut? Penjual arloji sama sekali tidak menagih uang sepeser pun. Dia mengatakan bahwa dirinya sangat senang dapat membantu pelanggannya.
Dari kisah di atas kita tau bahwa penjual arloji memang tidak mendapatkan apapun dari sang pemuda. Namun, penjual arloji yakin, jika pelanggannya merasa bahagia dan berpuas hati, maka pelanggan itu akan membawa kebaikan bisnis bagi penjual arloji tersebut di masa depan. Pelanggan bisa saja menceritakan kebaikan sang penjual arloji kepada teman-temannya, sehingga akan ada banyak pembeli baru yang membeli arloji di tokonya. Sama halnya dengan customer service, ketika staf melayani pelanggan dengan setulus hati, maka pelanggan akan merasa lebih puas dengan layanan pelanggan yang seperti ini.
6. Perlakukan Staf Kita dengan Sebaik Mungkin.
Seringkali terjadi para staf tidak memperlakukan pelanggan dengan sopan, baik di dalam telepon maupun secara langsung, karena mereka juga tidak mendapatkan perlakukan yang baik dan sopan dari pemimpin mereka. Jadi, cara keenam untuk menciptakan customer service yang unggul adalah memperlakukan staf kita dengan sebaik mungkin.
Misalnya, berbicara dengan staf kita dengan sopan dan tidak dengan nada yang mengancam. Anggap karyawan kita sebagai pelanggan setia perusahaan dan tunjukkan kepada mereka bagaimana kualitas customer service seharusnya.
7. Lakukan Penanganan Ekstra untuk Para Pelanggan.
Memiliki customer service yang unggul bukan hanya tentang
menyelesaikan suatu permasalahan dengan singkat, cepat dan tepat, lalu membiarkan pelanggan untuk mengurusi permasalahannya sendiri.
Logikanya, jika semua pelanggan di dunia ini bisa mengatasi permasalahan mereka terhadap produk atau layanan jasa secara sendirian, tanpa bantuan customer service sama sekali, lalu apa gunanya ada customer service? Nah, disinilah peranan customer service menjadi sangat penting.
Ketika pelanggan kita memiliki suatu permasalahan pada akunnya, maka jangan merespon dengan hanya memberikan solusi, namun pandu mereka dengan langkah-langkah yang bisa mereka ikuti bersama kita, sehingga pelanggan merasa bahwa kita benar-benar ingin membantu menyelesaikan permasalahan mereka.
Contohnya, “Baik Ibu, itu adalah permasalahan teknis yang masih bisa diperbaiki dalam waktu yang singkat. Biar saya bantu Ibu untuk menyelesaikannya ya, Ibu boleh klik bagian atas kiri dari situs website, dan bla bla bla.” Atau, ketika ada pelanggan yang datang kepada kita dan menanyakan dimana buku entrepreneurship berada, maka jangan hanya mengatakan “Ada di lantai 3, Pak”. Namun, cobalah untuk menawarkan penanganan yang ekstra dengan mengatakan “Ada di lantai 3, Pak. Mari saya tunjukkan ke atas”. Wah, siapa sih yang tidak akan memberikan nilai 5 bintang untuk customer service yang seperti ini?!
8. Berikan Sesuatu Hal yang Lebih kepada Pelanggan.
Jika di poin ketujuh kita akan memberikan penanganan yang ekstra, maka di poin delapan ini kami menyarankan rekan-rekan pembaca untuk memberikan sesuatu yang lebih kepada pelanggan. Contohnya, kupon diskon di pembelian selanjutnya, senyuman tulus kepada pelanggan, sapaan hangat, dan gesture yang baik. Dengan menerapkan cara ini, pelanggan akan merasa bahwa mereka sangat dihargai. Sehingga mereka akan merasa puas dengan layanan pelanggan atau customer service dari perusahaan kita.
Bagaimana jika kita merespon pelanggan melalui telepon? Bukankan pelanggan tidak bisa melihat senyuman kita? Nah, untuk hal ini staf harus menjawab (merespon) pelanggan sambil tersenyum di telepon. Mereka memang tidak bisa melihat senyuman kita. Namun, suara yang diucapkan sambil tersenyum akan terdengar lebih ramah daripada suara yang diucapkan dari wajah yang cemberut.
Apabila rekan-rekan pembaca konsisten dalam menerapkan 8 cara di atas, maka kami yakin bahwa perusahaan Anda bisa meraih customer service yang unggul. Kedelapan cara di atas adalah hal-hal dasar yang diperlukan pelanggan dari setiap customer service yang ada. Kami harap artikel ini akan sangat bermanfaat bagi perkembangan bisnis rekan-rekan pembaca di masa depan. Selamat menerapkannya ya, rekan-rekan Career Advice.
