Kebanyakan para karyawan yang bekerja di
pelayanan pelanggan merasa sangat malas atau takut untuk menghadapi pelanggan yang suka marah-marah, mengeraskan suara, membentak, atau bahkan memukul sesuatu dengan kencang, sehingga suaranya dapat terdengar dengan jelas di telepon.
Menangani pelanggan yang sedang marah memang gampang-gampang susah. Perlu ketenangan diri dan persiapan mental yang hebat agar kita tidak terpancing emosi dalam menangani keluhan dari pelanggan yang seperti demikian. Logikanya, kalau pelanggan sedang emosi dan kita juga ikutan emosi, lalu siapa yang akan menyelesaikan permasalahan tersebut?
Para pebisnis, pengusaha dan pelayanan pelanggan perlu memahami bahwa para pelanggan atau konsumen memiliki suara yang ‘besar’ pada era digital sekarang ini. Mereka yang merasa tidak puas dengan layanan pelanggan dari produk atau layanan jasa yang mereka pilih, bisa saja menuliskan keluhan mereka di media sosial, dan dibaca oleh banyak pengikut media sosial lainnya.
Media sosial hanyalah salah satu cara untuk melampiaskan frustasi, tetapi konsumen yang lebih agresif akan membawa keluhan mereka ke situs-situs lain seperti, Google. Misalnya, mereka memberikan rating yang rendah pada aplikasi
kursus online atau memberikan rating yang rendah pada restoran yang tidak menjamu mereka dengan makanan yang enak.
Tentunya, tindakan-tindakan tersebut akan memiliki pengaruh yang sangat besar pada tingkat penjualan produk dan layanan jasa kita. Untuk mengatasi hal yang tidak diinginkan, para pebisnis dan pengusaha perlu mengembangkan strategi pelayanan dalam menangani keluhan para pelanggan, terutama pelanggan yang sedang marah besar terhadap produk dan layanan jasa kita.
Strategi pelayanan ini akan berbeda dengan strategi manajemen krisis, yang hanya berfokus pada masalah yang signifikan dan dapat mengancam eksistensi perusahaan. Sedangkan, permasalahan lainnya yang dinilai tidak terlalu penting dan berbahaya, hanya akan ditinggalkan begitu saja. Berikut ini adalah 8
strategi pelayanan dalam menghadapi pelanggan yang marah, Yuk kita simak penjelasannya.
1. Memahami Besarnya Masalah yang Dihadapi Pelanggan.
Strategi pelayanan pertama yang perlu kita lakukan yaitu, benar-benar memahami bahwa masalah atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan adalah suatu hal yang sangat besar atau sangat penting, dan hanya kita yang dapat menyelesaikan permasalahan itu, bukan orang lain apalagi perusahaan lain (kompetitor).
Ketika pelanggan menyampaikan masalahnya dengan nada yang sangat marah, berusahalah untuk menstabilkan emosi dan pikiran kita. Dengan begitu, kita akan memiliki pikiran yang jernih dalam mengidentifikasi solusi apa yang tepat untuk permasalahan yang pelanggan kita miliki.
Sampaikan permintaan maaf kepada mereka dan respon keluhannya dengan nada dan kalimat yang tepat bahwa kita benar-benar memahami permasalahan mereka dan akan segera kita selesaikan.
2. Memahami Apa yang Diinginkan oleh Pelanggan.
Para pelanggan yang datang atau menghubungi kita dalam kondisi marah, pastinya memiliki alasan yang kuat atas kemarahannya. Tidak hanya itu, kemarahan mereka juga memiliki sebuah pengharapan. Nah, ini tugas kita untuk mengetahui apa yang diharapkan dari pelanggan yang marah tersebut.
Apakah mereka ingin kita untuk mengganti rugi dengan memberikan pengembalian uang atau pertukaran barang? Apakah mereka hanya menginginkan permintaan maaf dari kita? Atau, ada pengharapan lain yang mereka miliki dari keluhan yang disampaikan? Dengan kata lain, pahami motif yang dimiliki para pelanggan yang marah.
3. Memahami Dampak dari Kemarahan Pelanggan.
Dalam hal ini, kita perlu memahami setiap kemarahan yang disampaikan oleh para pelanggan dengan berpikir dampak apa yang akan kita dapatkan dari kemarahan mereka? Apabila kita menemukan suatu keluhan yang berdampak lebih besar dan berbahaya, maka jangan ragu untuk memprioritaskan permasalahan ini untuk segera diselesaikan.
Bukan berarti masalah yang lain tidak penting loh ya, namun sebagai pelayanan pelanggan pasti kita bisa memahami masalah apa yang paling rumit dan berdampak paling signifikan untuk usaha atau bisnis kita.
4. Jangan Menunda Penyelesaian Masalah.
Menunda masalah untuk diselesaikan? Big no! jangan sampai hal ini diimplementasikan di dalam bisnis kita.
Era digital sangat memudahkan semua orang untuk menyebarluaskan informasi yang menyenangkan bahkan yang tidak menyenangkan sekalipun di media sosial. Pastinya kita tidak ingin apabila keluhan dari kemarahan pelanggan kita menjadi viral di media sosial. Kebayang dong betapa hal tersebut sangat berbahaya untuk bisnis kita?
Ketika kita menerima keluhan dari pelanggan yang marah-marah, pastikan untuk langsung meresponnya melalui email otomatis sebagai notifikasi bahwa keluhan mereka akan diselesaikan oleh tim layanan pelanggan secepatnya. Sehingga, mereka tahu bahwa kita akan segera mengambil tindakan dalam membantu mereka.
5. Menenangkan Pelanggan yang Marah, Lalu Selesaikan Permasalahan Mereka.
Dalam kebanyakan kasus yang terjadi, seringkali pelanggan marah karena ingin keluhan mereka diakui oleh kita. Ingat, pelanggan adalah raja. Tidak ada masalah yang tidak bisa kita selesaikan untuk pelanggan. Ketika merespon keluhan dari kemarahan pelanggan, cobalah untuk menenangkan mereka dengan kalimat-kalimat yang menenangkan. Yakinkan mereka bahwa “Tim layanan pelanggan akan selalu hadir untuk menyelesaikan permasalahan mereka”. Sampaikan kalimat positif dengan rasa empati dan simpati.
6. Bersikap Hati-Hati dan Teliti atas Setiap Kemarahan yang Disampaikan.
Beberapa kemarahan dari keluhan pelanggan disampaikan untuk mencari ‘masalah’ dengan perusahaan kita. Maksudnya, keluhan yang mereka sampaikan bukan berarti selalu mencari solusi terbaik. Bisa saja itu adalah ‘keluhan buatan’ dari perusahaan kompetitor yang ingin menyaingi bisnis kita.
Itulah mengapa kita perlu bersikap hati-hati dan teliti atas setiap kemarahan yang disampaikan oleh pelanggan kita. Dan, jangan merespon dengan nada yang sama-sama menyerang, karena itu hanya akan menyulut api di balik keluhan yang mereka sampaikan.
7. Meminta Kerjasama yang Baik dengan Pelanggan.
Meskipun memang sulit atau hampir tidak mungkin untuk meminta kerjasama yang baik dengan para pelanggan yang sedang marah, namun kita tetap bisa mencobanya kok. Jika memungkinkan, kita bisa mencoba melibatkan pelanggan dengan mengajak mereka berperan aktif untuk menyelesaikan permasalahan tersebut bersama-sama. Misalnya, menanyakan beberapa pertanyaan penting yang perlu dikonfirmasi oleh pelanggan, atau mengajak pelanggan untuk membuka situs web dan menyelesaikan permasalahan melalui panduan yang kita berikan.
8. Cobalah untuk Meminta Ulasan yang Positif.
Apabila kita sudah selesai dalam
menyelesaikan permasalahan dan keluhan pelanggan, cobalah untuk meminta ulasan positif dari pelanggan atas upaya kita membantu permasalahan mereka. Jangan lupa untuk tetap menawarkan bantuan kepada mereka agar tidak sungkan menghubungi kita, jika di lain waktu mereka mengalami permasalahan lainnya.
Dari 8 strategi pelayanan di atas, sekarang kita tidak perlu merasa takut atau malas lagi ya dalam menghadapi pelanggan yang marah. Atasi kemarahan dan keluhan mereka dengan 8 strategi pelayanan di atas. Yuk, kita mulai terapkan dari sekarang agar pelanggan kita semakin suka dan setia dengan produk dan layanan jasa kita. Selamat mencoba ya!
