Untuk dapat meraih kepuasan pelanggan, diperlukan layanan pelanggan yang sangat baik dan cepat tanggap dalam merespon setiap keluhan, masalah, kritik dan saran dari para pelanggan. Pelanggan berperan bak seorang Raja dan Ratu. Tanpa pelanggan, bisnis kita tidak akan pernah tercipta. Itulah mengapa penting bagi kita untuk menjaga pelanggan kita dengan sebaik mungkin agar tidak beralih ke pihak kompetitor.
Pada artikel kali ini, kami akan membeberkan 9 rahasia bagaimana cara meraih
kepuasan pelanggan dengan layanan setara kelas dunia. Yuk, kita simak penjelasannya berikut ini.
1. Mengubah Umpan Balik Menjadi Daftar yang Harus Ditindaklanjuti Secepat Mungkin.
Banyak kesalahan yang dilakukan oleh layanan pelanggan dengan hanya mengatakan, “Baik terima kasih atas sarannya, kami akan mencatat hal ini dengan sebaik mungkin dan mengubahnya” Namun kenyataannya, mereka tidak melakukan apapun setelah keluhan itu diberikan dari pelanggannya.
Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan, kita perlu menerima umpan balik dengan sebaik mungkin, DAN menindaklanjutinya dengan secepat mungkin. Pelanggan bukan hanya ingin kita mendengar keluh kesah mereka, namun mereka juga ingin kita melakukan sebuah tindakan lanjut yang dapat mengatasi permasalahan mereka dan mengubah keadaan menjadi lebih baik.
2. Memastikan bahwa Seluruh Anggota Tim Memahami Produk dengan Sebaik Mungkin.
Akankah sangat celaka jika ada anggota tim yang tidak begitu memahami produk yang ditawarkan kepada pelanggan. Bagaimana kita bisa melayani pelanggan dengan baik dan memberikan solusi yang tepat? Jika diri kita saja tidak memahami produk dengan baik.
Itulah mengapa para karyawan yang bekerja di layanan pelanggan harus
mendapatkan pelatihan yang matang. Tujuannya agar mereka benar-benar mengenal produk dan layanan jasa yang dijual dengan sangat baik. Jadi apabila ada pelanggan yang mengalami kesulitan, dengan cepat mereka memahami apa yang harus dilakukan selanjutnya.
3. Merekrut Karyawan yang Bekerja dengan Cepat, Tepat dan Konsisten.
Dalam misi meraih kepuasan pelanggan, diperlukan karyawan yang menangani masalah pelanggan dengan cepat, tepat dan konsisten. Apabila karyawan selalu mengundur waktu untuk menanggapi keluhan pelanggan, maka masalah baru akan muncul. Para customer service adalah orang-orang unggulan yang perlu berdiri di depan untuk membantu para pelanggan. Bukan hanya cepat, namun penanganan yang tepat juga sangat diperlukan.
Apa gunanya jika penanganan yang diberikan sangat cepat namun salah? yang ada malah semakin membuat pelanggan menjadi pusing. Respon yang diberikan juga harus konsisten, artinya jangan sampai penanganan yang diberikan oleh karyawan pertama berbeda dengan penanganan yang diberikan oleh karyawan kedua.
4. Memilih Kata-kata yang Positif, Berempati dan Sampaikan Waktu Penyelesaian.
Ketika menghadapi pelanggan yang sedang khawatir, bingung, marah atau kesal, tanggapi keluhan mereka dengan kata-kata yang positif. Buat mereka merasa bahwa “kita ada untuk mereka”, sehingga setiap permasalahan pasti akan diberikan solusi yang terbaik. Selain itu, jangan lupa sampaikan kalimat-kalimat positif tersebut dengan perasaan empati yang tulus. Katakan bahwa kita benar-benar menyesal atau meminta maaf atas kejadian yang menimpa mereka. Sampaikan ini seakan-akan kita benar-benar merasakan apa yang mereka rasakan.
Terakhir, tutup respon kita dengan menyampaikan waktu penyelesaian dari permasalahan yang mereka miliki. Misalnya, ada satu pelanggan yang tidak sengaja membuat akun bank-nya terblokir, sampaikan berapa lama waktu yang diperlukan untuk Anda dan tim menyelesaikan permasalahan ini. Sehingga, mereka tau sampai kapan harus menunggu.
5. Memahami Orientasi Klien Secara Lebih Spesifik.
Memang benar bahwa kita tidak akan pernah bisa memuaskan hati semua orang, termasuk para pelanggan. Namun sebagai pelayanan pelanggan, kita perlu mengeluarkan usaha semaksimal mungkin untuk bisa memberi kepuasan pada pelanggan. Dalam hal ini, kita perlu berusaha untuk memahami orientasi klien sespesifik mungkin.
Sederhananya, seorang karyawan memesan kue ulang tahun untuk acara kantornya. Pada skenario ini, karyawan yang bekerja di pelayanan pelanggan perlu mengetahui orientasi sang klien secara rinci. Misalnya, kue rasa apa yang diinginkan? Topping apa yang disukai? Dan, apakah ada tulisan yang perlu disertakan di atas kue?
Selain itu, jangan lupa untuk selalu menanyakan umpan balik dari para pelanggan kita. Umpan balik akan membantu kita untuk mengetahui hal-hal apa yang harus diperbaiki dari produk dan layanan jasa kita.
6. Posisikan Diri sebagai Pelanggan.
Rahasia terbaik lainnya untuk meraih kepuasan pelanggan adalah menempatkan diri kita sebagai seorang pelanggan. Sebagai seorang pelanggan, tentunya kita ingin dilayani dengan baik ketika kita memiliki satu atau beberapa keluhan atau saat kita merasa kecewa dengan layanan jasa yang kita pilih.
Jadi, sebelum kita menyelesaikan permasalahan dan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, usahakan bahwa kita merasakan hal yang sama seperti mereka. Posisikan diri kita bahwa kita adalah pelanggan tersebut, yang sangat menginginkan pelayanan terbaik dari produk atau layanan pelanggan yang telah mereka pilih.
7. Memprioritaskan Nilai di atas Laba.
Mengapa layanan pelanggan sangat diperlukan di setiap bisnis? Ada tiga alasan utama yang membuat pelayanan pelanggan sangat penting antara lain, produk atau layanan jasa yang buruk, produk atau layanan jasa yang tidak memenuhi harapan pelanggan, atau sistem yang eror.
Sebagai produsen dan layanan pelanggan, kita perlu memprioritaskan nilai diatas profit. Mengapa? Karena dengan menjunjung tinggi nilai-nilai dari produk dan layanan jasa kita, dengan mudah kita akan melayani para pelanggan dengan sepenuh hati.
8. Terus Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan Jasa.
Rasanya sangat tidak adil jika kita hanya melayani keluh kesah pelanggan dan mencoba menyelesaikan permasalahan mereka, namun tidak ada usaha apapun untuk meningkatkan mutu dan kualitas dari produk dan layanan jasa yang kita tawarkan kepada pelanggan. Perlu kita pahami bahwa pelayanan pelanggan hadir untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan memberikan solusi yang tepat, bukan untuk menutup-nutupi kualitas produk kita yang bobrok.
9. Mengantisipasi Apa yang Diinginkan Pelanggan.
Rahasia terakhir yang akan kita bocorkan kepada rekan-rekan Career Advice adalah selalu memikirkan antisipasi atas apa yang kira-kira diinginkan oleh pelanggan. Itulah mengapa di awal kami mengatakan bahwa memposisikan diri kita sebagai pelanggan adalah faktor yang sangat penting. Gunanya agar kita juga dapat memahami kemajuan atau kelebihan apa saja yang diharapkan oleh para pelanggan.
Itulah 9 rahasia yang perlu diketahui oleh semua rekan-rekan Career Advice, terutama bagi Anda yang memiliki bisnis atau yang bekerja di bidang pelayanan pelanggan. Kita memang tidak akan pernah bisa memuaskan dan membahagiakan semua pelanggan, namun kita bisa berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan kelas dunia kepada mereka. Selamat mencoba ya, rekan-rekan Career Advice.
