Customer Service
WHY SERVICE?
by
STUDiLMU Editor
Posted on
Nov 21, 2017
Dikutip dari intisari-online.com, sensus dari Biro Statistik Amerika Serikat menemukan jumlah pengusaha yang bangkrut lebih banyak dari mereka yang baru memulai usaha. Seperti dilansir CNBC, ada 10 penyebab umum bisnis bangkrut, dan salah satunya adalah kebangkrutan karena kualitas pelayanan. Terdata hingga 66% konsumen beralih ke perusahaan baru karena kualitas pelayanan. Lebih buruk lagi, 82% dari perusahaan merasa bisa melakukan sesuatu untuk mencegah mereka beralih ke produk lain. Sebagian besar pengusaha hanya khawatir dengan kompetitor yang berasal dari sektor yang sama dengan mereka. Namun mereka kerap meremehkan pendatang baru, mereka menganggap remeh kompetisi. David Goldin, dari AmeriMerchant, menyebut fenomena ini dengan "Owner syndrome", dimana pemimpin menganggap produk merekalah yang terbaik. Akan menjadi kombinasi terburuk bila juga melupakan kenyataan bahwa kompetisi bisnis kini mulai bergeser bukan sekedar lagi tentang produk, tetapi tentang pelayanan terbaik.
Banyak pemimpin yang tidak menyadari buruknya kondisi pelayanan di perusahaannya. Hasil survey Lee Resources mengungkap bahwa 80% perusahaan mengklaim mereka telah memberi pelayanan “Superior” pada customernya. Ironisnya, hanya 8% customer mereka mengamini pernyataan itu. Dan parahnya – satu lagi fakta yang jarang disadari, 96% customer tidak menyuarakan ketidakpuasannya. Dan 91% melengkapi aksinya dengan hengkang dari daftar customer. (“Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner). Tidak mengherankan jika banyak perusahaan merasa bahwa mereka sudah menjadi service provider yang baik, karena hanya 4% customer yang mau bermurah hati menyuarakan masukan untuk perbaikan lewat keluhan.
Tahukah Anda, bahkan AMR Corp – induk dari maskapai penerbangan terbesar ke tiga di AS, American Airlines, yang berusia 80 tahun pun akhirnya mendaftarkan kebangkrutan. Salah satu penyebabnya adalah merosotnya permintaan, dengan pesawat-pesawatnya yang sudah tua dan rata-rata penerbangan berusia 15 tahun, sehingga membuat American Airlines sebagai maskapai tertua dan paling tidak efisien dibandingkan rivalnya. Tidak mengherankan jika hasil survey American Express Survey pada 2011 lalu menyatakan bahwa 78% konsumen membatalkan transaksi atau tidak lagi berniat bertransaksi karena pengalaman pelayanan yang buruk. Lee Resources bahkan menuliskan bahwa“91% of unhappy customers will not willingly do business with you again”. Padahal 3 dari 5 orang (59%) tak ragu mencoba brand atau perusahaan lain demi pelayanan yang lebih baik, dan juga tak ragu membayar lebih untuk itu. Dengan begitu menjamurnya kompetitor dan konsumen yang semakin picky dan set a high bar dalam service, bukan hal mengejutkan jika AMR Corp mulai ditinggalkan hingga tak sanggup lagi bertahan.
Ternyata peran Service bagi kelangsungan hidup perusahaan – dan juga karyawannya, tidak main-main.
Mengapa service begitu penting? Bahkan brand besar yang dikenal luas dan seolah mendominasi pasar saja tidak cukup hanya menawarkan prestige nya kepada customernya. Oh oh... justru semakin besar brand nya, semakin tinggi pula standar pelayanan yang dituntut customer. Semakin besar uang yang mereka habiskan untuk Anda, semakin besar harapan mereka untuk merasa tenang dengan jaminan pelayanan yang akan mereka dapatkan. Jadi, rasanya tidak berlebihan jika kami menyarankan Anda meminta tim Anda untuk mengikuti kursus online tentang service, bukan?
Service is simple.
