Penangan Keberatan dan Keluhan Pelanggan
×
 Bahasa Indonesia
 Penanganan Keberatan dan Keluhan Pelanggan



Instructed by: Hyacintha Susanti, SE, MM

Tentang Kursus Ini

Setiap pelanggan mendukung bisnis kita terus berlangsung. Any business with customers is in the "People" business. Customers lah yang menuntut (perusahaan) kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa (perusahaan) kita. Customer tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung pada mereka. Customer yang membawa kita kepada keinginannya. Mereka adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Itulah mengapa kita perlu memiliki data yang valid dan berguna untuk analisis pelanggan lebih lanjut.

Salah satunya adalahkeluhan dan keberatan dari pelanggan. Data-data tersebut dapat menjadi sumber masukan atau feed back yang berharga bagi suatu perusahaan untuk dapat lebih meningkatkan kualitas layanannya, atau menjadi boomerang yang dapat menghancurkan citra perusahaan ketika orang-orangnya tidak mampu untuk menangani secara efektif. Penanganan keluhan dan keberatan pelanggan yang efektif akan sangat berperan bagi perusahaan untuk dapat berkembang atau meningkatkan diri lebih baik lagi.

Kursus online inimerupakan TRAINING WAJIB bagi setiap karyawan yang menjadi garda depan pelayanan, untuk mendukung proses pemberian layanan yang lebih baik. Setiap orang yang menjadi perwakilan perusahaan maupun brand pun penting mengikuti training ini, karena tidak jarang keberatan disampaikan oleh siapapun yang bekerja di bawah naungan perusahaan tersebut. Begitu pula bagi Anda para pemilik bisnis atau yang sedang membangun bisnis Anda. Saat Anda berhasil menjawab keberatan pelanggan, saat itulah Anda membuka peluang menutup transaksi dengan positif.


APA PERSYARATAN MENGIKUTI KURSUS INI?

⠀⠀ Tidak Ada Persyaratan


APA YANG SAYA DAPATKAN DARI KURSUS INI?
  • ⠀⠀⠀Menyebutkan hierarki kebutuhan dasar customer
  • ⠀⠀⠀Mengetahui cara memenuhi kebutuhan dasar customer
  • ⠀⠀⠀Menyebutkan definisi Customer Service
  • ⠀⠀⠀Mengetahui pentingnya penerapan CS bagi pribadi dan bagi perusahaan
  • ⠀⠀⠀Memahami konsep dan prinsip Customer Relationship Management (CRM)
  • ⠀⠀⠀Memahami peran CRM dalam membina dan menumbuhkan loyalitas pelanggan
  • ⠀⠀⠀Memahami faktor-faktor yang menjadi sumber keluhan
  • ⠀⠀⠀Mengetahui fakta-fakta tentang keluhan
  • ⠀⠀⠀Menyadari pentingnya penanganan keluhan secara tepat untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan
  • ⠀⠀⠀Memahami sistem dan prosedur penanganan keluhan
  • ⠀⠀⠀Menyebutkan langkah-langkah penanganan keluhan dengan SERVE
  • ⠀⠀⠀Mengetahui perbedaan Keberatan dengan Keluhan
  • ⠀⠀⠀Menyebutkan jenis-jenis keberatan umum yang sering disampaikan pelanggan
  • ⠀⠀⠀Mengetahui tips menghadapi keberatan umum pelanggan
  • ⠀⠀⠀Menyebutkan metode-metode penanganan keberatan pelanggan
  • ⠀⠀⠀Mengetahui pengertian Ekspektasi atau harapan pelanggan
  • ⠀⠀⠀Menyebutkan faktor-faktor yang memengaruhi Ekspektasi atau harapan pelanggan
SIAPA YANG MENJADI TARGET AUDIENS KURSUS INI?
  • ⠀⠀⠀Staf
  • ⠀⠀⠀Supervisor
  • ⠀⠀⠀Manager
  • ⠀⠀⠀Pemilik bisnis / pengusaha
  • ⠀⠀⠀Setiap orang yang hendak meningkatkan pelayanan pelanggannya

Kurikulum

Section 1 : Pelayanan Pelanggan Yang Unggul
Lecture 1 : Artikel : Layanan Prima
Lecture 2 : Customer Service Excellence
00:01:43
Lecture 3 : Definisi Customer Service
00:10:53
Lecture 4 : Artikel : The Importance of Service (Pentingnya Customer Service)
Lecture 5 : Mengapa Melakukan Customer Service
00:03:51
Lecture 6 : Artikel : 4 Rahasia Kepuasaan Pelanggan
Lecture 7 : Worksheet : My Experiences as Customer
Lecture 8 : Pengalaman Sebagai Customer
00:04:20
Lecture 9 : Service Excellence
00:02:03
Lecture 10 : Worksheet : Service Excellence
: Quiz : Pelayanan Pelanggan Yang Unggul
Section 2 : Customer Relationship Management
Lecture 1 : Opening
00:01:02
Lecture 2 : Customer Relationship Management
00:13:20
Lecture 3 : Tujuan & Manfaat Customer Relationship Management
00:06:18
: Quiz : Customer Relationship Management
Section 3 : Handling Customer Complaint
Lecture 1 : Penanganan Keluhan Konsumen
00:01:28
Lecture 2 : Menangani Keluhan Konsumen
00:05:02
Lecture 3 : Artikel : Strategi Pelayanan dalam Menangani Keluhan Pelanggan yang Marah
Lecture 4 : Fakta Tentang Komplain
00:06:18
Lecture 5 : Pemulihan Layanan
00:09:54
Lecture 6 : Artikel : Taksi dengan Layanan Limousine
Lecture 7 : Artikel : Amazon Memahami Kebutuhan Pelanggan
Lecture 8 : Menghadapi Customer Sulit
: Quiz : Handling Customer Complain
Section 4 : Handling Customer Objection
Lecture 1 : Handling Objection
00:01:09
Lecture 2 : 6 Jenis Keberatan Umum
00:09:30
Lecture 3 : Artikel : CUSTOMER SATISFACTION
Lecture 4 : Tips Menanggapi Keberatan
00:09:26
Lecture 5 : Metode Pembanding
00:10:01
Lecture 6 : Ekspektasi Dan Persepsi
00:11:25
Lecture 7 : Artikel : Nama Baik
: Quiz : Handling Customer Objection
Section 5 : Test
: Final Test
Section 6 : Sertifikat Online

Latar Belakang Instruktur

Studilmu Instructor

Hyacintha Susanti, SE, MM

Semasa karirnya di PT Astra International Tbk selama belasan tahun, yang bersangkutan menjalankan peran sebagai internal konsultan, trainer senior dan penanggung jawab program-program pengembangan leadership di Astra Management Development Institute (AMDI) dan Corporate HR Astra. Bersertifikasi sebagai Corporate Coach dari Power Plus Executive Education (Australia), Talent Development International Certification dari SumTotal, Talent Management sertifikasi dari Watson Wyatt dan Executive Program - Leadership Development dari Centre for Creative Leadership (CCL). CCL merupakan satu-satunya yang masuk dalam Top 10 ranking for Executive Education programs di dunia 2002-2014 (Financial Times' annual survey of Executive Education). Kini Susan adalah Chief Learning Officer di Studilmu BusinessGrowth.

Susan adalah Certified Ericson Profesional Coach (berstandart ICF) dan Certified Think on Your Feet. Susan juga adalah certified facilitator program Extraordinary Leader dan Extraordinary Coach dari Zenger Folkman (Zenger Folkman is one of the top 20 training industry of the world 2016). Susan juga certified Master Trainer for WILEY's Everything DiSC®. Dengan latar belakang pendidikan Sarjana ekonomi Atmajaya, Jakarta dan Magister Management (jurusan SDM) dari Universitas Indonesia membuat komprehensif secara keilmuan namun mampu membumi dalam mengintegrasikan keseluruhan upaya pengembangan untuk mencapai hasil terbaik yang berkesinambungan.

Passionnya sebagai Coach dan People Developer membuatnya senantiasa aktif mencari dan menggali ilmu-ilmu terbaru untuk memperkaya ilmu yang disharingkannya di dalam dunia organisasi dan pendidikan.

REKOMENDASI KURSUS