Apa Itu Pelanggan Sulit?

Bagi Anda yang bekerja sebagai customer service atau layanan pelanggan, marketer atau tenaga penjual, pemilik usaha, serta Anda yang harus berhadapan langsung dengan pelanggan pastinya akan menghadapi berbagai tipe pelanggan yang beraneka ragam. Dari yang mudah, menyenangkan hati Anda sampai yang sulit dan membuat Anda harus menahan emosi dan ego Anda untuk menghadapinya. Pelanggan baik mungkin tidak memerlukan tindakan khusus kecuali tetap menjaga hubungan baik dengan mereka agar tetap menjadi loyal customer. Namun lain hal jika Anda harus berhadapan dengan pelanggan sulit. Pelanggan sulit adalah pelanggan yang memberikan kesulitan kepada Anda seperti memberikan keluhan kepada produk atau jasa yang mereka beli dari Anda, baik keluhan yang mungkin benar, atau hanya bentuk meluapkan kekesalan pribadi kepada produk atau jasa yang Anda jual. Tapi bukan hanya itu, pelanggan yang sulit juga berupa pelanggan yang pendiam dan bingung sehingga membuat Anda harus lebih banyak berbicara untuk menggali informasi yang dibutuhkan pelanggan dan menyita waktu Anda lebih lama dalam melayani mereka.

Pelanggan sulit mungkin jika terlihat secara umum sangat menyebalkan, dan terkadang dirasa tidak perlu diperhatikan karena terkadang mereka hanya menguras tenaga Anda dalam menghadapinya. Namun sebenarnya pelanggan sulit justru bisa menjadi peluang untuk Anda dalam menghadapinya. Pelanggan sulit pasti memiliki alasan mengapa mereka bertindak sulit kepada Anda, dibalik alasan tersebut sebenarnya jika Anda dapat memperlakukan dengan tepat maka sebenarnya mereka dapat menjadi pelanggan yang loyal kepada Anda. Dilansir dari artikel Harvard Business Review berjudul “How Customer Service Can Turn Angry Customers into Loyal Ones”, Twitter mengadakan survey tentang kepuasan pelanggan yang dilakukan terhadap pengguna 5 maskapai penerbangan, dan 4 operator jaringan seluler. Twitter dalam surveynya yang dilakukan selama setahun pada kurun waktu 2015 hingga 2016 kepada para pelanggan maskapai penerbangan dan operator jaringan seluler melihat bagaimana dampak CS membalas tweet yang berisi komplain, pertanyaan dan komentar terhadap pembelian berikutnya. Hasil dari penelitian tersebut menyebutkan bahwa pelanggan yang tweetnya dibalas oleh layanan pelanggan perusahaan tersebut bersedia untuk membayar lebih mahal untuk menggunakan produk atau jasa maskapai penerbangan dan operasi jaringan seluler kembali. Dan semakin cepat dibalas ternyata berdampak terhadap kesediaan pelanggan untuk membalas lebih mahal untuk layanan perusahaan tersebut.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Twitter dan dituliskan pada artikel Harvard Business Review maka dapat disimpulkan bahwa kita tidak boleh mengabaikan pelanggan sulit. Justru pelanggan sulitlah yang bisa menjadi salah satu pelanggan yang paling setia, bahkan jika Anda memberikan pelayanan yang sangat baik di atas ekspektasi sang pelanggan, maka mereka berani untuk membayar lebih mahal karena kenyamanan mereka terhadap pelayanan yang kita berikan. Sebaliknya, jika pelanggan sulit kita abaikan, contohnya jika ada pelanggan cerewet yang mengeluhkan produk yang mereka beli dari Anda namun Anda abaikan, pelanggan tersebut sudah pasti akan membicarakan produk yang Anda jual serta pelayanan yang kurang baik kepada orang-orang yang mereka temui atau bahkan membuat testimoni melalui media sosial untuk tidak membeli produk Anda dan karena pelayanannya sangat buruk. Apakah Anda mau demikian? Tapi coba jika pelanggan cerewet diberikan penanganan yang tepat, mungkin mereka akan memberikan testimoni disertai dengan pujian bahwa Anda sudah memberikan pelayanan yang prima dalam melayani pelanggan. Oleh karena itu, penting sekali dalam memberikan pelayanan yang prima pada semua tipe pelanggan, semua, tanpa terkecuali, termasuk pelanggan yang mungkin secara penampilan seperti pakaian yang dipakainya terlihat biasa saja. Don’t judge a book by its cover. Mungkin itulah yang harus dipegang oleh semua orang yang menjadi garda terdepan dalam melayani pelanggan. 

Tipe Pelanggan Sulit

Pelanggan yang sulit memiliki banyak sekali tipenya, namun pelanggan sulit yang paling banyak ditemui antara lain :

1. Pelanggan yang Cerewet

Pelanggan cerewet akan sangat aktif berbicara untuk segala macam hal, mulai dari mengomentari produk yang Anda tawarkan, kondisi toko atau tempat Anda berjualan, membicarakan tentang dirinya sendiri, atau bahkan bisa saja mereka menceritakan gosip-gosip yang sebenarnya Anda juga tidak terlalu perlu tahu.