Customer Service
Pentingnya Seorang Customer Service Dapat Mematuhi Penjanjian Dengan Pelanggan
by
STUDiLMU Editor
Posted on
Jul 30, 2021
1. Jangan Membuat Janji yang Tidak Bisa Ditepati
Apabila Anda dihubungi konsumen, lalu Anda membutuhkan waktu untuk menjawab keluhan dan pertanyaan konsumen, maka lebih baik untuk memberi tahu pelanggan Anda bahwa Anda tidak bisa mendapatkan jawaban selama misalnya 3 hari daripada membuat janji yang tidak bisa Anda tepati. Terkadang perusahaan ingin terlihat "lebih besar" daripada yang sebenarnya sehingga mereka membuat janji yang tidak mungkin bisa mereka penuhi. Apakah Anda memiliki staf untuk menjamin bahwa permintaan pelanggan akan ditangani dalam waktu satu jam? Jika tidak, maka jangan beri janji bahwa Anda akan melakukannya. Sesuaikan harapan pelanggan dengan apa yang dapat Anda berikan.
2. Jangan pernah lupakan Janji Anda, Tulislah di kertas/reminder pada gadget Anda
Jangan mencoba untuk menepati semua janji hanya di ingatan Anda saja. Karena kemungkinan Anda bisa melupakan janji Anda. Gunakan semacam pengelola tugas di mana Anda dapat mengatur tanggal jatuh tempo untuk memastikan bahwa Anda tidak melupakan janji yang Anda buat.
3. Tetapkan Proses dan Gunakan Alat yang Membantu Anda Menepati Janji
Mencatat proses yang berkelanjutan membantu Anda menepati janji. Dokumentasikan langkah-langkah setiap proses, gunakan sistem atau buatlah SOP pengerjaan yang runtut. Itu akan membantu memastikan Anda telah menanggapi semua permintaan dukungan secara tepat waktu. Semakin banyak proses yang Anda miliki dan Anda catat, semakin baik Anda dalam menepati janji Anda secara konsisten. Pilih perangkat lunak/aplikasi yang dapat membantu Anda membangun sistem ini dan mempermudah pekerjaan Anda.
4. Berikan Tanggal Jatuh Tempo pada Janji Anda
Janji tanpa batas waktu akan jauh lebih sulit untuk ditepati daripada janji dengan tanggal jatuh tempo tertentu. Jadi, daripada mengatakan, "Saya akan memberikan proposal itu kepada Anda," maka katakan:
"Saya akan mencoba untuk mendapatkan proposal dalam 3 hari. Jika saya tidak bisa mendapatkannya maka saya akan memberitahu Anda."
Janji itu memiliki tanggal jatuh tempo. Baik pelanggan dan Anda harus tahu apa yang diharapkan dan kapan diharapkan. Setidaknya dalam banyak kasus, janji tanpa tanggal jatuh tempo cenderung akan di biarkan begitu saja.
Banyak Perusahaan yang menghabiskan banyak dana untuk mempromosikan citra layanan dan kedekatan dengan konsumen, melalui iklan, media, ataupun dapat melalui pengalaman tatap muka, dan lain-lain.
Meskipun pengalaman tatap muka langsung sering kali berhasil, tetapi terdapat ketidak seimbangan antara citra yang dikembangkan oleh sebuah merek dan realita hubungan pelanggan yang dialami oleh konsumen. Karena bersifat spontan dan menyampaikan emosi, saluran telepon kepada Customer service adalah saluran yang cocok untuk melihat pelayanan terhadap pelanggan secara khusus.
Jika Anda melakukan kesalahan, bagaimana cara untuk menyampaikannya kepada Pelanggan Anda?
Membuat kalimat Pengakuan seringkali sulit dilakukan oleh banyak orang, mungkin karena itu bukan salah dari mereka ataupun seringkali konsumen yang terlalu dominan. Berikut ini adalah cara yang tepat untukmerespon hal tersebut:
1. Mulailah dengan Pengakuan Pribadi
Anda harus memahami persis bagaimana perasaan pelanggan, tetap mengenali masalah secara pribadi dan yakinkan mereka bahwa Anda meminta maaf atas apa yang terjadi, karena dengan begitu mereka akan merasa Anda dapat mengerti perasaan mereka.
Menggunakan kata "Saya" dalam pernyataan pengakuan memungkinkan pelanggan merasa seolah-olah mereka memiliki seseorang yang membantu mereka secara personal, menciptakan persepsi bahwa Anda ingin membangun hubungan baik dengan mereka.
2. Selesai dengan Kerja Sama Tim
Meskipun disarankan untuk memulai pernyataan pengakuan dengan kata "Saya", untuk mengenali masalah pelanggan secara pribadi, tetapi tetap akhiri kalimat dengan kata "kami" untuk menciptakan gagasan kerja tim, yang memastikan bahwa masalah pelanggan akan ditangani.
Menggunakan "kami", menunjukkan komitmen untuk bekerja sama, yang membantu proses pembangunan hubungan.
3. Ubah kalimat Negatif menjadi Positif
Ubahlah kalimat yang negatif menjadi positif. Jangan langsung mengucapkan kalimat “tidak bisa”, “tidak” tetapi katakanlah “Saya/kami akan berusaha.” Bagaimanapun, pernyataan pengakuan terdapat pada prinsip mengenali masalah.
Jadi, yakinkan pelanggan dengan cepat bahwa mereka masalah mereka telah dipahami dan kemudian fokus untuk menemukan solusi dari masalah tersebut.
4. Buatlah Aksi
Pernyataan pengakuan tanpa tindakan hanyalah suara simpati saja. Jadi, setelah Anda mengenali masalahnya, ada baiknya untuk merujuk ke tindakan selanjutnya, untuk memandu pelanggan melalui proses yang sudah diatur.
Nah, setelah disimak penjelasan artikel di atas, sekarang kalian mengerti seberapa pentingnya Mematuhi Perjanjian Pelanggan bagi Customer Service, bukan? Selain untuk melayani Pelanggan dengan baik, hal ini juga dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap kinerja Customer Service. Jadi cobalah hal-hal tersebut ya!
Source:
Customer Service Agreement: Everything You Need To Know (upcounsel.com)
Great Customer Service Starts With Keeping Promises (screensteps.com)
How to Keep Your Customer Service Promises (callcentrehelper.com)
The 8 Core Principles of Good Customer Service (userlike.com)
