Customer Service
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Service Excellent
by
STUDiLMU Editor
Posted on
Jul 30, 2021
Apa itu layanan?
Layanan adalah sejauh mana tindakan kita memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Sedangkan pelayanan prima/service excellent adalah ketika pengalaman ini dilampaui dan ketika pelanggan merasa telah menerima sesuatu yang diluar dugaan dalam bentuk usaha lebih dari pihak yang memberi jasa. Terkadang, tambahan pelayanan yang tidak terduga itu bisa datang dalam bentuk yang berbeda-beda seperti senyuman, komentar positif, tindakan kebaikan, atau upaya tambahan dari seorang customer service.
Anda pasti pernah merasakan saat anda merasa puas dengan layanan suatu perusahaan terhadap komentar ataupun sekedar menjawab pertanyaan Anda, Anda pasti merasa sangat nyaman dan ingin melakukan pembelian ulang di tempat tersebut, bukan? Menurut Johnston, di dalam buku Service Operations Management karya R. & Clark, keunggulan layanan bukanlah tentang melebihi harapan pelanggan. Sebaliknya, ini difokuskan terutama pada "memberikan apa yang dijanjikan dan menangani dengan baik setiap masalah dan pertanyaan yang muncul". Jadi keunggulan layanan pelanggan adalah menyediakan layanan pelanggan yang baik, membuat pelanggan merasa puas dengan banyak dukungan pelanggan dan pengalaman layanan yang mudah. Interaksi layanan dengan pelanggan yang baik meningkatkan kemungkinan keberhasilan bisnis dan mempertahankan keunggulan yang berkelanjutan.
Mengapa Service excellent/ Pelayanan Prima itu penting?
Menurut penelitian, sebanyak 69% pelanggan berhenti melakukan pembelian dengan perusahaan karena satu pengalaman buruk. Namun, inilah mengapa Anda perlu mempertimbangkan bahwa pelanggan tidak hanya tertarik pada merek Anda untuk produk atau layanan Anda, tetapi juga akan bertahan karena pengalaman baik yang dirasakan oleh pelanggan. Terlebih lagi, jika Anda melebihi harapan atau ekspetasi mereka, mereka akan tetap setia, merekomendasikan Anda kepada orang lain dan menjadi percaya dengan produk Anda secara jangka panjang.
Keunggulan layanan juga dapat menyebabkan viral dari mulut ke mulut, ini adalah metode yang sangat baik untuk menciptakan kesadaran seputar merek dan bisnis Anda/brand awareness. Dan sudah pasti, keunggulan layanan harus menjadi aspek penting, dan dapat memungkinkan Anda menjadi unggul dan menjadi terdepan dalam persaingan.
Kebanyakan dari pelanggan akan mengevaluasi layanan, tetapi hal itu tidak sesederhana kedengarannya. Banyak hal yang dapat mempengaruhi persepsi secara keseluruhan. Beberapa di antaranya bahkan berada di luar bidang penyedia layanan. Proses ini sering dilakukan pada tingkat bawah sadar. Misalnya, seseorang yang baru saja mengalami hari yang buruk di kantor cenderung menganggap layanan restoran kurang menyenangkan, daripada jika ada orang yang sama mengalami hari yang menyenangkan di kantor. Agar perusahaan dapat memberikan pelayanan prima, perusahaan harus peka terhadap situasi individu yang menerima pelayanan dan mampu mengelola persepsi.
Ada 10 Prinsip untuk mencapai keunggulan Service Excellent, coba di simak yuk!
