Customer Service
Cara Terbaik untuk Menangani Keluhan Pelanggan
by
STUDiLMU Editor
Posted on
Jul 30, 2021
Bagaimana Anda dapat menangani keluhan yang Anda terima?
Jika pelanggan Anda datang dan komplain tentang produk yang Anda jual, jangan panik! Sebagian besar penanganan keluhan pelanggan bersifat reaktif dan bereaksi terhadap pelanggan setelah mereka mengalami masalah. Pelajari cara melangkah lebih jauh dengan strategi penanganan keluhan proaktif.
Karena di Zaman yang sudah canggih dengan adanya internet, pelanggan lebih banyak memiliki celah untuk menilai bisnis Anda, seperti membuat keluhan di Internet dan dibaca oleh banyak orang.
Keluhan pelanggan selalu menyoroti masalah, apakah itu masalah dengan produk, karyawan, atau proses internal Anda, dan dengan mendengar masalah ini langsung dari pelanggan Anda, Anda dapat menyelidikinya untuk mencegah keluhan di masa mendatang.
Selanjutnya, penelitian menemukan bahwa pelanggan yang keluhannya ditangani dengan cepat seringkali dapat berubah menjadi pelanggan setia.
Sebuah studi oleh Harvard Business Review menemukan bahwa pelanggan yang memiliki keluhan dan ditangani dalam waktu kurang dari 5 menit akan melakukan pembelian lebih banyak di masa mendatang. Sederhananya, keluhan pelanggan bisa menjadi sangat menguntungkan ketika Anda dapat menyelesaikan masalah mereka dengan cepat.
Berikut ini kami bagikan 5 tips menangani keluhan :
1. Dengarkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan
Selalu dengarkan pelanggan Anda. Mereka memberikan keluhan karena suatu alasan dan sangat penting untuk bisa memahami mengapa mereka mengeluhkan hal tersebut. Penelitian telah menunjukkan bahwa pelanggan lebih peduli pada kualitas daripada respons cepat. Jadi, sebaiknya luangkan waktu untuk mendengarkan dan memahami apa masalah mereka untuk menjaga kualitas pelayanan Anda.
2. Minta maaf
Jangan takut untuk meminta maaf kepada pelanggan Anda, walaupun itu bukan kesalahan dari Anda. Banyak pelanggan hanya mencari permintaan maaf dan pengakuan atas keluhan mereka, namun begitu banyak bisnis yang ragu-ragu dan sulit untuk mengakui kesalahan yang telah dibuat.
3. Fokus pada solusi
Ketika pelanggan Anda memiliki keluhan, Anda perlu menemukan akar masalahnya dan menyelesaikannya. Jika masalah tersebut potensial untuk dapat terulang kembali, maka Anda harus melakukan perubahan yang diperlukan agar Anda tidak menerima keluhan lagi.
