Customer Service

Cara Terbaik untuk Menangani Keluhan Pelanggan

by STUDiLMU Editor
Posted on Jul 30, 2021

Kalimat yang Digunakan Saat Membalas Keluhan Pelanggan

Jika Anda memiliki pelanggan yang complain tentang produk/jasa Anda, berikut adalah cara yang tepat untuk membalas keluhan mereka;

1. “Halo, senang bertemu denganmu. Saya telah meninjau masalah Anda.”

Selalu buka tanggapan Anda dengan langsung menyapa pelanggan (dengan nama, jika mungkin). Melakukannya akan mempersonalisasi balasan Anda dan menunjukkan kepada siapa pun yang mungkin melihat bahwa Anda memperhatikan pelanggan Anda juga, dengan cara ini, siapa pun yang membaca ulasan dan balasan Anda bisa mendapatkan gambaran yang jelas tentang masalah yang sedang ditangani.

2. “Pasti”

Saat membalas keluhan pelanggan, gunakan kata keterangan yang mengkomunikasikan kepastian dan keyakinan, bahkan jika Anda tidak memiliki jawaban langsung. Misalnya, Anda dapat menulis atau berkata, “Saya tidak tahu, tetapi saya pasti dapat memeriksanya untuk Anda.” Agar pelanggan Anda tahu bahwa Anda akan selalu melakukan apa yang Anda bisa untuk menyelesaikan masalah mereka.

3. “Saya mengerti…”

Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda, dan ketahuilah bahwa, pada posisi mereka, Anda juga akan merasakan masalah tersebut. Ingat, ini bukan masalah apakah menurut Anda keluhan itu sah atau dibenarkan. Sebaliknya, Anda harus mengambil sisi positif dari setiap ulasan buruk, tunjukkan empati Anda. Ini jauh lebih penting daripada menjadi merasa paling "benar".

4. “Saya akan dengan senang hati…”

Salah satu strategi keterlibatan pelanggan terbaik adalah menunjukkan kesenangan Anda dalam melayani pelanggan Anda. Jadi, ketika Anda menerima keluhan publik, beri tahu pelanggan bahwa Anda akan senang melakukan sesuatu, melihat sesuatu, atau menawarkan sesuatu untuk menebus kesalahan. Kata-kata seperti "senang" memberikan respons positif.

5. “Aku akan…”

Semua orang menginginkan hasil yang nyata. Adalah satu hal untuk diberitahu bahwa seseorang sedang menyelidiki masalah Anda, dan hal lain sepenuhnya untuk diberitahu kapan tepatnya Anda dapat mengharapkan tanggapan atau solusi. Jangan hanya memberi tahu pelanggan Anda bahwa Anda akan kembali kepada mereka. Sebaliknya, beri tahu mereka bahwa Anda akan melakukannya pada atau pada hari dan waktu tertentu. Pastikan untuk menepati janji ini juga.

6. “Terima kasih.”

Sederhananya, tanpa pelanggan Anda, bisnis Anda tidak akan ada. Selalu berterima kasih kepada pelanggan Anda, tidak peduli seberapa buruk / baik ulasannya. Jika tidak ada yang lain, feedback dari pelanggan yang jujur akan memberi Anda petunjuk tentang masalah serius yang tidak Anda sadari. Wawasan ini dapat membantu Anda membuat perubahan operasional penting yang akan membantu Anda menerima ulasan yang baik di masa mendatang. Dan, tentu saja, menerima "terima kasih", selalu merupakan isyarat yang baik. Bantu bisnis Anda berkembang dengan mendorong pelanggan, bahkan mereka yang memiliki sikap negatif.

7. “Tolong beri tahu kami…”

Terakhir, jika Anda ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan bisnis Anda, dorong pelanggan untuk memberikan feedback tambahan setelah Anda menyelesaikan masalah mereka (atau mencoba menyelesaikannya). Tentu saja, tidak ada jaminan bahwa mereka akan kembali atau memberi Anda ulasan positif. Tetapi membiarkan pintu terbuka memastikan semua pelanggan Anda tahu bahwa Anda ingin terlibat dengan mereka.

Nah, sekarang Anda sudah paham kan bagaimana cara untuk menangani keluhan pelanggan. Jika ada pelanggan yang mengeluhkan suatu produk / jasa Anda, jangan ambil hal negatif nya ya! Ikuti langkah-langkah di atas supaya Anda dapat mengontrol hal itu dengan baik. Sehingga, sebuah keluhan bukan suatu masalah tetapi menjadi tambahan positif untuk Toko/Perusahaan Anda.