Customer Service
Cara Terbaik untuk Menangani Keluhan Pelanggan
by
STUDiLMU Editor
Posted on
Jul 30, 2021
4. Tindak lanjuti keluhan Pelanggan
Tindak lanjuti pelanggan Anda untuk memastikan mereka puas dengan solusi yang Anda berikan. Penyampaiannya bisa dalam bentuk email atau survei yang meminta feedback dari pelanggan.
Menurut penelitian, hampir 70% pelanggan meninggalkan perusahaan karena mereka merasa Perusahaan/Toko tersebut tidak peduli dengan keluhan mereka.
5. Melebihi harapan pelanggan
Anda telah mengakui kesalahan, memperbaiki masalah dan menindaklanjutinya. Hal yang berikutnya Anda lakukan adalah dengan melampaui harapan pelanggan, baik dengan mengirimkan ucapan terima kasih yang ditulis tangan atau memberi pelanggan diskon menarik/hal menarik sebagai permintaan maaf Anda.
Ingatlah bahwa pelanggan sangat memperhatikan secara detail ketika mereka merasa tertekan. Cara Anda berinteraksi dengan pelanggan setelah masalah mereka teratasi menentukan tahapan untuk pertemuan di masa mendatang.
Jika tindakan pasca-keluhan Anda berhasil dilakukan, pada saat pelanggan Anda berbicara tentang bisnis Anda, pelanggan akan mengingat dan memberikan pesan yang bisa mereka komunikasikan ke orang lain.
Bagaimana cara untuk menganalisis keluhan pelanggan?
Analisis keluhan digunakan untuk melacak, mengkategorikan dan menangani keluhan pelanggan.
Ketika seorang pelanggan mengajukan keluhan, dia menyuarakan masalah yang mereka hadapi sehubungan dengan produk atau layanan Anda. Namun, tidak semua keluhan harus diperlakukan sama dan ada beberapa pertanyaan yang harus Anda tanyakan pada diri sendiri sebelum Anda mengambil tindakan, antara lain:
• Apakah hal ini pernah terjadi sebelumnya?
• Apakah keluhan tersebut sudah dicatat?
• Seberapa sering keluhan yang sama muncul?
• Apakah keluhan ini memiliki pola?
• Apakah pelanggan yang sama melaporkan hal ini sebelumnya?
Dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, Anda dapat mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk mencegah hal ini terjadi lagi.
Misalnya, jika beberapa pelanggan mengeluh tentang masalah tertentu, Anda dapat menggunakan feedback mereka untuk meningkatkan produk atau layanan Anda. Atau, jika Anda sedang mengerjakan sebuah solusi, namun Anda masih menerima keluhan dari pelanggan Anda, Anda dapat membuat template email untuk dukungan yang menjelaskan, secara rinci, bagaimana Anda akan menyelesaikan permasalahan mereka.
