Melayani Pelanggan Bagi Pelayan Toko
×
 Bahasa Indonesia
 Melayani Pelanggan Bagi Pelayan Toko



Instructed by: Hyacintha Susanti, SE, MM

Tentang Kursus Ini

Layanan pelanggan merupakan kunci sukses untuk mendatangkan pelanggan terus-menerus. Survey dari American Express barometer service menyatakan bahwa 1 dari 3 pelanggan mengatakan mereka akan memilih berpindah penjual bila mereka mengalami 1 saja layanan buruk dari perusahaan tempat mereka membeli barang. Dengan kata lain, apabila kita memberikan layanan yang buruk kepada pelanggan kita, maka kerugian yang kita timbulkan ke perusahaan atau toko kita akan sangat besar.

Sebagai pelayan toko, garda depan toko atau perusahaan yang bertemu dengan pelanggan, kemampuan layanan pelanggan amat sangat penting. Nah, lalu bagaimana agar sebagai pelayan toko bisa memberikan layanan yang mendatangkan keuntungan bagi toko kita? Itulah yang akan dibahas dalam materi pembelajaran ini.

Adapun tujuan umum pelatihan online ini adalah peserta mampu memberikan layanan yang memuaskan pelanggan yang datang ke toko atau perusahaan mereka.  


APA PERSYARATAN MENGIKUTI KURSUS INI?

⠀⠀ Tidak ada persyaratan


APA YANG SAYA DAPATKAN DARI KURSUS INI?
  • ⠀⠀⠀Mempraktikkan sikap mendengarkan kebutuhan, mengklarifikasi harapan dan memahami kebutuhan pelanggan
  • ⠀⠀⠀Menjelaskan pentingnya mematuhi perjanjian yang dibuat dan memenuhi kebutuhan pelanggan
  • ⠀⠀⠀Memberikan Tanggapan yang Tepat Terhadap Keluhan Pelanggan
  • ⠀⠀⠀Menjelaskan teknik menangani pelanggan sulit
  • ⠀⠀⠀Mengeluarkan ide-ide untuk aktif menjaga hubungan dengan pelanggan
SIAPA YANG MENJADI TARGET AUDIENS KURSUS INI?
  • ⠀⠀⠀Pelayan toko
  • ⠀⠀⠀Pemberi layanan yang bertemu langsung dengan pelanggan
  • ⠀⠀⠀Pemilik toko yang hendak meningkatkan layanan pelanggan tokonya

Kurikulum

Section 1 : Mendengarkan Kebutuhan, Mengklarifikasi Harapan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan
Lecture 1 : Service Orientation atau Layanan Pelanggan Bagi Pelayan Toko
00:05:02
Lecture 2 : Fakta Tentang Pelayanan Pelanggan
00:01:46
Lecture 3 : Artikel: Pelayanan Pelanggan
Lecture 4 : Layanan Pelanggan: Dulu dan Kini
00:05:42
Lecture 5 : Artikel: 4 Kunci Kepuasan Pelanggan di Zaman Modern
Lecture 6 : Lembar Belajar: Refleksi Perubahan yang Terjadi
Lecture 7 : Lembar Belajar: Siapakah pelanggan Anda
Lecture 8 : Dampak Layanan Pelanggan Unggul
00:04:00
Lecture 9 : Artikel: Pelayanan Prima
Lecture 10 : Apakah Maksudnya Harapan Pelanggan
00:02:35
Lecture 11 : Lembar Belajar: Refleksi Pengalaman sebagai Pelanggan
Lecture 12 : Faktor Pembentuk Harapan Pelanggan
00:06:44
Lecture 13 : Video: How to Manage Customer Expectations - 11 Excellent Tips
Lecture 14 : Cara Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan
00:03:30
Lecture 15 : Hal yang Dilakukan untuk Memenuhi Harapan Pelanggan
00:07:47
: Quiz: Mendengarkan, Memahami Kebutuhan, dan Mengklarifikasi Harapan Pelanggan
Section 2 : Mematuhi Perjanjian yang Dibuat dan Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
Lecture 1 : Elemen Layanan Pelanggan dan Pemenuhannya
00:07:35
Lecture 2 : Video: Cepat melayani pembeli dengan aplikasi kasir portable
Lecture 3 : Taraf Kepuasan Pelanggan sebagai Pelayan Toko
00:03:57
Lecture 4 : Lembar Belajar: Mencapai Tingkatan Kebutuhan Pelanggan yang Lebih Tinggi
Lecture 5 : Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan
00:04:30
Lecture 6 : Langkah Praktis Melayani Pembeli Di Toko
00:06:24
Lecture 7 : Video: Melayani pelanggan dengan baik dan benar
Lecture 8 : Lembar Belajar: Kasus Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan
: Quiz: Mematuhi Perjanjian yang Dibuat dan Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
Section 3 : Memberikan Tangapan yang Tepat Terhadap Keluhan Pelanggan
Lecture 1 : Mengapa Timbul Keluhan Pelanggan
00:05:57
Lecture 2 : Fakta tentang Keluhan/Komplain Pelanggan
00:06:33
Lecture 3 : Artikel: Service Recovery
Lecture 4 : Pemulihan Layanan
00:10:09
Lecture 5 : Video: The Best Service Recovery Story
Lecture 6 : Lembar Belajar: Menangani keluhan pelanggan
Lecture 7 : Video: 8 Steps to effective complaints handling
: Quiz: Memberikan Tangapan yang Tepat Terhadap Keluhan Pelanggan
Section 4 : Menangani Pelanggan Sulit
Lecture 1 : Pelanggan Sulit dan Dampaknya
00:04:52
Lecture 2 : Prinsip Dasar Menghadapi Pelanggan Sulit (Part 1)
00:05:17
Lecture 3 : Artikel: Menghadapi Keluhan Pelanggan secara Profesional
Lecture 4 : Prinsip Dasar Menghadapi Pelanggan Sulit (Part 2)
00:04:05
Lecture 5 : Jenis Pelanggan Sulit (Part 1)
00:05:23
Lecture 6 : Artikel: Mengenal 6 Tipe Pelanggan Sulit
Lecture 7 : Jenis Pelanggan Sulit (Part 2)
00:04:51
Lecture 8 : Menangani Pelanggan Sulit (Part 1)
00:06:19
Lecture 9 : Artikel: 8 Strategi Pelayanan dalam Menangani Keluhan Pelanggan yang Marah
Lecture 10 : Video: Cara menghadapi Pembeli yang cerewet dan marah
Lecture 11 : Menangani Pelanggan Sulit (Part 2)
00:05:11
Lecture 12 : Lembar Belajar: Refleksi Kalimat yang Sering Diucapkan
Lecture 13 : Contoh Menangani Pelanggan Sulit
00:05:55
Lecture 14 : Video: Cara melayani Pembeli yang mau Berhutang
Lecture 15 : Tips Mengantisipasi Pelanggan Menjadi Sulit
00:06:16
Lecture 16 : Lembar Belajar: Studi Kasus Mengganti Kalimat Negatif Menjadi Positif
Lecture 17 : Lembar Belajar: Studi Kasus Mengganti Kalimat Negatif Menjadi Positif (Jawaban)
: Quiz: Menangani Pelanggan Sulit
Section 5 : Aktif Menjaga Hubungan Dengan Pelanggan
Lecture 1 : Apa yang Dimaksud Loyalitas Pelanggan?
00:06:00
Lecture 2 : Keuntungan Mendapatkan Loyalitas Pelanggan
00:03:22
Lecture 3 : Tahapan Loyalitas Pelanggan
00:03:58
Lecture 4 : Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
00:05:05
Lecture 5 : Cara Membangun Loyalitas Pelanggan (Bagian 1)
00:06:51
Lecture 6 : Video: Tips menjaga loyalitas pelanggan
Lecture 7 : Cara Membangun Loyalitas Pelanggan (Bagian 2)
00:06:42
Lecture 8 : Contoh Customer Loyalty Program
00:07:37
Lecture 9 : Video: Contoh loyalty program: My Starbucks Rewards
Lecture 10 : Mengukur Layanan Pelanggan
00:07:04
Lecture 11 : Artikel: Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Lecture 12 : Lembar Belajar: Survei Kepuasan Pelanggan
Lecture 13 : Tindak lanjut sebagai Pelayan Toko
00:04:15
Lecture 14 : Video: Cara melayani Pelanggan dengan Baik
Lecture 15 : Form Tindak Lanjut Implementasi
: Quiz: Aktif Menjaga Hubungan Dengan Pelanggan
Section 6 : Final Test
: Final Test

Latar Belakang Instruktur

Studilmu Instructor

Hyacintha Susanti, SE, MM

Semasa karirnya di PT Astra International Tbk selama belasan tahun, yang bersangkutan menjalankan peran sebagai internal konsultan, trainer senior dan penanggung jawab program-program pengembangan leadership di Astra Management Development Institute (AMDI) dan Corporate HR Astra. Bersertifikasi sebagai Corporate Coach dari Power Plus Executive Education (Australia), Talent Development International Certification dari SumTotal, Talent Management sertifikasi dari Watson Wyatt dan Executive Program - Leadership Development dari Centre for Creative Leadership (CCL). CCL merupakan satu-satunya yang masuk dalam Top 10 ranking for Executive Education programs di dunia 2002-2014 (Financial Times' annual survey of Executive Education). Kini Susan adalah Chief Learning Officer di Studilmu BusinessGrowth.

Susan adalah Certified Ericson Profesional Coach (berstandart ICF) dan Certified Think on Your Feet. Susan juga adalah certified facilitator program Extraordinary Leader dan Extraordinary Coach dari Zenger Folkman (Zenger Folkman is one of the top 20 training industry of the world 2016). Susan juga certified Master Trainer for WILEY's Everything DiSC®. Dengan latar belakang pendidikan Sarjana ekonomi Atmajaya, Jakarta dan Magister Management (jurusan SDM) dari Universitas Indonesia membuat komprehensif secara keilmuan namun mampu membumi dalam mengintegrasikan keseluruhan upaya pengembangan untuk mencapai hasil terbaik yang berkesinambungan.

Susan juga merupakan penulis buku Excellent Service, Coaching Practices, dan Coaching for Result yang diterbitkan Gramedia. Passionnya sebagai Coach dan People Developer membuatnya senantiasa aktif mencari dan menggali ilmu-ilmu terbaru untuk memperkaya ilmu yang disharingkannya di dalam dunia organisasi dan pendidikan.

REKOMENDASI KURSUS