Melayani Pelanggan Bagi Pengelola Toko
×
 Bahasa Indonesia
 Melayani Pelanggan Bagi Pengelola Toko



Instructed by: Hyacintha Susanti, SE, MM

Tentang Kursus Ini

Sebagai pengelola toko, tanggung jawab untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan bagaikan jantung perusahaan. Tanpa pelanggan, tidak ada pemasukan yang dapat digunakan untuk menggaji karyawan. Karena itu sebagai pengelola toko, kita perlu memastikan bahwa pelanggan kita puas, dan menjadi pelanggan yang setia. Dengan demikian, toko akan menjadi semakin berjaya.

Survey dari American Express barometer service menyatakan bahwa 1 dari 3 pelanggan mengatakan mereka akan memilih berpindah penjual bila mereka mengalami 1 saja layanan buruk dari perusahaan tempat mereka membeli barang. Dengan kata lain, apabila kita memberikan layanan yang buruk kepada pelanggan kita, maka kerugian yang kita timbulkan ke perusahaan atau toko kita akan sangat besar.

Nah, lalu bagaimana agar sebagai pengelola toko bisa memberikan layanan pelanggan yang mendatangkan keuntungan bagi toko kita? Itulah yang akan dibahas dalam materi pembelajaran ini.

Adapun tujuan umum dari kursus online ini adalah peserta mampu memberikan layanan yang memuaskan pelanggan yang datang ke toko atau perusahaan mereka sesuai standar elemen layanan pelanggan.


APA PERSYARATAN MENGIKUTI KURSUS INI?

⠀⠀ Tidak ada persyaratan


APA YANG SAYA DAPATKAN DARI KURSUS INI?
  • ⠀⠀⠀Mempraktikkan sikap mendengarkan kebutuhan, mengklarifikasi harapan dan memahami kebutuhan pelanggan
  • ⠀⠀⠀Menjelaskan pentingnya mematuhi perjanjian yang dibuat dan memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai standar elemen layanan pelanggan
  • ⠀⠀⠀Memberikan tanggapan yang tepat terhadap keluhan pelanggan
  • ⠀⠀⠀Menjelaskan teknik menangani pelanggan sulit
  • ⠀⠀⠀Mengeluarkan ide-ide untuk aktif menjaga hubungan dengan pelanggan (loyalitas pelanggan)
SIAPA YANG MENJADI TARGET AUDIENS KURSUS INI?
  • ⠀⠀⠀Pengelola toko
  • ⠀⠀⠀Kepala cabang/toko
  • ⠀⠀⠀Pemberi layanan yang bertemu langsung dengan pelanggan
  • ⠀⠀⠀Pemilik toko yang hendak meningkatkan layanan pelanggan tokonya

Kurikulum

Section 1 : Mendengarkan Kebutuhan, Mengklarifikasi Harapan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan
Lecture 1 : Service Orientation atau Layanan Pelanggan bagi Pengelola Toko
00:05:08
Lecture 2 : Fakta Tentang Pelayanan Pelanggan
00:01:46
Lecture 3 : Artikel: Pelayanan Pelanggan
Lecture 4 : Layanan Pelanggan: Dulu dan Kini
00:05:42
Lecture 5 : Artikel: 4 Kunci Kepuasan Pelanggan di Zaman Modern
Lecture 6 : Lembar Belajar: Refleksi Perubahan yang Terjadi
Lecture 7 : Lembar Belajar: Siapakah pelanggan Anda
Lecture 8 : Dampak Layanan Pelanggan Unggul
00:04:00
Lecture 9 : Artikel: Pelayanan Prima
Lecture 10 : Apakah Maksudnya Harapan Pelanggan
00:02:35
Lecture 11 : Lembar Belajar: Refleksi Pengalaman sebagai Pelanggan
Lecture 12 : Faktor Pembentuk Harapan Pelanggan
00:06:44
Lecture 13 : Video: How to Manage Customer Expectations (11 Excellent Tips)
Lecture 14 : Cara Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan
00:03:30
Lecture 15 : Hal yang Dilakukan untuk Memenuhi Harapan Pelanggan
00:08:12
: Quiz: Mendengarkan, Memahami Kebutuhan, dan Mengklarifikasi Harapan Pelanggan
Section 2 : Mematuhi Perjanjian yang Dibuat dan Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
Lecture 1 : Elemen Layanan Pelanggan dan Pemenuhannya
00:07:50
Lecture 2 : Video: Cepat Melayani Pembeli dengan Aplikasi Kasir Portable
Lecture 3 : Taraf Kepuasan Pelanggan sebagai Pengelola Toko
00:03:57
Lecture 4 : Lembar Belajar: Mencapai Tingkatan Kebutuhan Pelanggan yang Lebih Tinggi
Lecture 5 : Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan
00:04:30
Lecture 6 : Langkah Praktis Melayani Pembeli di Toko
00:06:52
Lecture 7 : Video: Melayani Pelanggan dengan Baik dan Benar
Lecture 8 : Lembar Belajar: Kasus Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan
: Quiz: Mematuhi Perjanjian yang Dibuat dan Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
Section 3 : Memberikan Tanggapan yang Tepat Terhadap Keluhan Pelanggan
Lecture 1 : Mengapa Timbul Keluhan Pelanggan
00:05:07
Lecture 2 : Fakta tentang Keluhan/Komplain Pelanggan
00:06:33
Lecture 3 : Artikel: Service Recovery
Lecture 4 : Lembar Belajar: Studi Kasus Mengganti Kalimat Negatif Menjadi Positif
Lecture 5 : Lembar Belajar: Studi Kasus Mengganti Kalimat Negatif Menjadi Positif - Jawaban
Lecture 6 : Pemulihan Layanan
00:10:09
Lecture 7 : Video: The Best Service Recovery Story
Lecture 8 : Lembar Belajar: Menangani Keluhan Pelanggan
Lecture 9 : Video: 8 Steps to Effective Complaints Handlin
: Quiz: Memberikan Tanggapan yang Tepat Terhadap Keluhan Pelanggan
Section 4 : Aktif Menjaga Hubungan dengan Pelanggan
Lecture 1 : Apa yang Dimaksud Loyalitas Pelanggan
00:06:12
Lecture 2 : Keuntungan Mendapatkan Loyalitas Pelanggan
00:03:22
Lecture 3 : Artikel: Pentingnya Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
Lecture 4 : Tahapan Loyalitas Pelanggan
00:03:58
Lecture 5 : Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan
00:05:05
Lecture 6 : Artikel: Cara untuk Memahami Kebutuhan Pelanggan
Lecture 7 : Lembar Belajar: Pemetaan Loyalitas Pelanggan
Lecture 8 : Cara Membangun Loyalitas Pelanggan (Bagian 1)
00:06:51
Lecture 9 : Video: Tips Menjaga Loyalitas Pelanggan
Lecture 10 : Cara Membangun Loyalitas Pelanggan (Bagian 2)
00:06:42
Lecture 11 : Video: How to Build Customer Loyalty (6 Tips)
Lecture 12 : Lembar Belajar: Refleksi Membangun Loyalitas Pelanggan
Lecture 13 : Contoh Program Loyalitas Pelanggan
00:07:23
Lecture 14 : Video: Contoh Loyalty Program: My Starbucks Rewards
Lecture 15 : Mengukur Layanan Pelanggan
00:07:04
Lecture 16 : Artikel: Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Lecture 17 : Lembar Belajar: Survei Kepuasan Pelanggan
Lecture 18 : Tips Memulai Program Loyalitas Pelanggan
00:03:45
Lecture 19 : Tindak Lanjut sebagai Pengelola Toko
00:04:33
Lecture 20 : Video: Cara Melayani Pelanggan dengan Baik
Lecture 21 : Form tindak lanjut implementasi
: Quiz: Aktif Menjaga Hubungan dengan Pelanggan
Section 5 : Final Test
: Final Test

Latar Belakang Instruktur

Studilmu Instructor

Hyacintha Susanti, SE, MM

Semasa karirnya di PT Astra International Tbk selama belasan tahun, yang bersangkutan menjalankan peran sebagai internal konsultan, trainer senior dan penanggung jawab program-program pengembangan leadership di Astra Management Development Institute (AMDI) dan Corporate HR Astra. Bersertifikasi sebagai Corporate Coach dari Power Plus Executive Education (Australia), Talent Development International Certification dari SumTotal, Talent Management sertifikasi dari Watson Wyatt dan Executive Program - Leadership Development dari Centre for Creative Leadership (CCL). CCL merupakan satu-satunya yang masuk dalam Top 10 ranking for Executive Education programs di dunia 2002-2014 (Financial Times' annual survey of Executive Education). Kini Susan adalah Chief Learning Officer di Studilmu BusinessGrowth.

Susan adalah Certified Ericson Profesional Coach (berstandart ICF) dan Certified Think on Your Feet. Susan juga adalah certified facilitator program Extraordinary Leader dan Extraordinary Coach dari Zenger Folkman (Zenger Folkman is one of the top 20 training industry of the world 2016). Susan juga certified Master Trainer for WILEY's Everything DiSC®. Dengan latar belakang pendidikan Sarjana ekonomi Atmajaya, Jakarta dan Magister Management (jurusan SDM) dari Universitas Indonesia membuat komprehensif secara keilmuan namun mampu membumi dalam mengintegrasikan keseluruhan upaya pengembangan untuk mencapai hasil terbaik yang berkesinambungan.

Susan juga merupakan penulis buku Excellent Service, Coaching Practices, dan Coaching for Result yang diterbitkan Gramedia. Passionnya sebagai Coach dan People Developer membuatnya senantiasa aktif mencari dan menggali ilmu-ilmu terbaru untuk memperkaya ilmu yang disharingkannya di dalam dunia organisasi dan pendidikan.

REKOMENDASI KURSUS