Handling Customer Complaint - STUDILMU Online Workshop

ONLINE WORKSHOP

 Bahasa Indonesia
 Handling Customer Complaint

Mempertahankan Pelanggan dengan Penanganan Keluhan yang Tepat

Instructed by: Heria Windasuri, S.Ikom

Tentang Online Workshop Ini

Branding strategy insider dot com menyebutkan fakta-fakta tentang keluhan. Hanya 4% konsumen yang mengajukan komplain, yang 96% diam saja dan langsung pindah ke kompetitor kita! Hanya 56% s/d 70% konsumen kembali berbisnis dengan kita jika masalah mereka terpecahkan, angka tersebut akan berubah menjadi 90% jika keluhan kita dapat ditangani dengan cepat.

Adanya perbedaan harapan antara perusahaan dan customer membuat keluhan tidak dapat dihindari. Tetapi keluhan dapat menjadi sumber masukan atau feed back yang berharga bagi suatu perusahaan untuk dapat lebih meningkatkan kualitas layanannya, atau menjadi boomerang yang dapat menghancurkan citra perusahaan ketika orang-orangnya tidak mampu untuk menangani secara efektif. Penanganan keluhan yang efektif akan sangat berperan bagi perusahaan untuk dapat berkembang atau meningkatkan diri lebih baik lagi.

Program training Handling Customer Complaint merupakan TRAINING WAJIB bagi setiap karyawan di semua lini, untuk mendukung proses pemberian layanan yang lebih maksimal. Bukan hanya mereka yang berada di departemen Customer Service, tetapi setiap orang yang menjadi perwakilan perusahaan maupun brand diharapkan mampu proaktif menangani keluhan yang ia terima, demi hasil akhir pelayanan yang memuaskan.

 

Dalam Online workshop ini, Anda akan mendapatkan:

  • 8+ Videos menarik dan interaktif dengan durasi lebih dari 50 menit.
  • 7+ Artikel inspiratif.
  • 2+ Worksheet Handling Customer Complaint.
  • Soal-soal quiz.
  • Final Test.
  • Online Certificate bila nilai Final Test Anda Minimum 80%.
dan masih banyak benefit menarik lainnya.

What are the requirements?

⠀⠀ Tidak Ada Persyaratan


What am I going to get from this course?
  • ⠀⠀⠀Memahami faktor-faktor yang menjadi sumber keluhan
  • ⠀⠀⠀Mengetahui fakta-fakta tentang keluhan
  • ⠀⠀⠀Menyadari pentingnya penanganan keluhan secara tepat untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan
  • ⠀⠀⠀Memahami sistem dan prosedur penanganan keluhan
  • ⠀⠀⠀Menyebutkan langkah-langkah penanganan keluhan dengan SERVE
  • ⠀⠀⠀Menyebutkan Service Quality Gap yang dapat menjadi sumber keluhan dan cara menutupnya

Kurikulum

Section 1 : Penanganan Keluhan Konsumen
Lecture 1 : Penanganan Keluhan Konsumen
00:01:28
Lecture 2 : Video: Penanganan Keluhan Pelanggan
: Quiz: Penanganan Keluhan Pelanggan
Section 2 : Menangani Keluhan Konsumen
Lecture 1 : Video: Great Customer Service Example from Bangkok
Lecture 2 : Menangani Keluhan Konsumen
00:05:02
Lecture 3 : Artikel: 8 Strategi Pelayanan Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Yang Marah
Lecture 4 : Worksheet: Measure Your Improvement
: Quiz: Menangani Keluhan Konsumen
Section 3 : Fakta Tentang Komplain
Lecture 1 : Fakta Tentang Komplain
00:06:18
Lecture 2 : Video: Bad vs Good Customer Service
Lecture 3 : Artikel: Menghadapi Keluhan Pelanggan Secara Profesional
Lecture 4 : Worksheet: Form keluhan pelanggan
: Quiz: Fakta Tentang Komplain
Section 4 : Pemulihan Layanan
Lecture 1 : Artikel: Rahasia Kepuasan Pelanggan
Lecture 2 : Worksheet: Pemulihan Layanan
Lecture 3 : Pemulihan Layanan
00:09:54
Lecture 4 : Artikel: Taksi Dengan Layanan Limousine
: Quiz: Pemulihan Layanan
Section 5 : Menghadapi Customer Sulit
Lecture 1 : Artikel: Memahami Kebutuhan Pelanggan
Lecture 2 : Menghadapi Customer Sulit
00:07:48
Lecture 3 : Video: Service & Operational Excellence
: Quiz: Menghadapi Customer Sulit
Section 6 : Gaps Kualitas Layanan
Lecture 1 : Artikel: Pelayanan Prima (1)
Lecture 2 : Artikel: Pelayanan Prima (2)
Lecture 3 : Gaps Kualitas Layanan
00:08:00
Lecture 4 : Video: Excellent Customer Service
: Quiz: Gaps Kualitas Layanan
Section 7 : Kesimpulan
Lecture 1 : Kesimpulan
00:03:51
Lecture 2 : Artikel: 4 Rahasia Kepuasan Pelanggan
: Quiz: Kesimpulan
Section 8 : Test
: Final Test
Section 9 : Sertifikat Online

Latar Belakang Instruktur

Studilmu Instructor

Heria Windasuri, S.Ikom

Heria (Winda) mengawali karir dengan bersentuhan langsung dengan pelanggan, dunia pemasaran, dan layanan pelanggan. Dengan latar belakang dunia otomotif, penulis berpengalaman belasan tahun di berbagai bidang, antara lain pemasaran bagi brand Yamaha. Dengan pengalamannya tersebut, penulis kemudian dipercaya bergabung dalam tim Honda Customer Care Center di salah satu dealer utama. Tidak hanya mengemban spesialisasi dalam penanganan keluhan, pemeliharaan tingkat layanan jaringan, dan program retensi pelanggan, penulis juga merambah area pengembangan manusia dan bertanggung jawab atas pelatihan dan pembekalan seluruh garda depan Honda area Lampung.

Hingga sebelum bergabung bersama BusinessGrowth sebagai fasilitator, penulis dipercaya sebagai Customer Care Department Head di Honda four wheels. Penulis telah mengajar di beberapa perusahaan antara lain Bank Indonesia, PT Astra International Tbk, PT Bank Ekonomi Raharja Tbk, PT Asuransi Jiwa Sinarmas MSIG, PT Panin Dai-Ichi Life, PT Bussan Auto Finance, dan lainnya. Beberapa sertifikasi yang dimiliki penulis adalah: Service Excellence for Network Train the Trainer Customer Relation Officer Programme Certified Trainer for Wileys Everything DiSC Winda juga menulis buku Excellent Service: The Secrets of Building a Service Organization (Gramedia Pustaka Utama, 2016).

Daftar Perusahaan Yang Menghadiri Workshop Ini

Testimonials