Handling Customer Complaint
 Bahasa Indonesia
 Handling Customer Complaint

Mempertahankan Pelanggan dengan Penanganan Keluhan yang Tepat

Instructed by: Heria Windasuri, S.Ikom

Tentang Kursus Ini

Complaint handling atau handling complaint adalah upaya dalam menangani, menyelesaikan permasalahan atau keluhan yang disampaikan oleh para pelanggan atau customer dengan memberikan solusi terbaik yang kita miliki. Branding strategy insider dot com menyebutkan fakta-fakta tentang keluhan. Hanya 4% konsumen yang mengajukan komplain, yang 96% diam saja dan langsung pindah ke kompetitor kita! Hanya 56% s/d 70% konsumen kembali berbisnis dengan kita jika masalah mereka terpecahkan, angka tersebut akan berubah menjadi 90% jika keluhan kita dapat ditangani dengan cepat.

Adanya perbedaan harapan antara perusahaan dan customer membuat keluhan tidak dapat dihindari. Tetapi keluhan dapat menjadi sumber masukan atau feedback yang berharga bagi suatu perusahaan untuk dapat lebih meningkatkan kualitas layanannya, atau menjadi boomerang yang dapat menghancurkan citra perusahaan ketika orang-orangnya tidak mampu untuk menangani secara efektif. Penanganan keluhan yang efektif akan sangat berperan bagi perusahaan untuk dapat berkembang atau meningkatkan diri lebih baik lagi.

Program training Handling Customer Complaint merupakan TRAINING WAJIB bagi setiap karyawan di semua lini, untuk mendukung proses pemberian layanan yang lebih maksimal. Bukan hanya mereka yang berada di departemen Customer Service, tetapi setiap orang yang menjadi perwakilan perusahaan maupun brand diharapkan mampu proaktif menangani keluhan yang ia terima, demi hasil akhir pelayanan yang memuaskan.


What are the requirements?

⠀⠀ Tidak Ada Persyaratan


What am I going to get from this course?
  • ⠀⠀⠀Memahami faktor-faktor yang menjadi sumber keluhan
  • ⠀⠀⠀Mengetahui fakta-fakta tentang keluhan
  • ⠀⠀⠀Menyadari pentingnya penanganan keluhan secara tepat untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan
  • ⠀⠀⠀Memahami sistem dan prosedur penanganan keluhan
  • ⠀⠀⠀Menyebutkan langkah-langkah penanganan keluhan dengan SERVE
  • ⠀⠀⠀Menyebutkan Service Quality Gap yang dapat menjadi sumber keluhan dan cara menutupnya

Kurikulum

Section 1 : Pembukaan
Lecture 1 : Opening Penanganan Keluhan Konsumen
00:01:28
Section 2 : Isi
Lecture 1 : Menangani Keluhan Konsumen
00:05:02
Lecture 2 : Artikel: 10 Reason Why Our Customer Complain
Lecture 3 : Fakta Tentang Komplain
00:06:18
Lecture 4 : Artikel; Why Customer Complaints are Good for Your Business
Lecture 5 : Pemulihan Layanan
00:09:54
Lecture 6 : Menghadapi Customer Sulit
00:07:48
Lecture 7 : Gaps Kualitas Layanan
00:08:00
Section 3 : Penutupan
Lecture 1 : Rangkuman
00:03:51
Section 4 : Test/Quiz
: Final Test/Quiz
Section 5 : Sertifikat Online

Latar Belakang Instruktur

Studilmu Instructor

Heria Windasuri, S.Ikom

Heria (Winda) mengawali karir dengan bersentuhan langsung dengan pelanggan, dunia pemasaran, dan layanan pelanggan. Dengan latar belakang dunia otomotif, penulis berpengalaman belasan tahun di berbagai bidang, antara lain pemasaran bagi brand Yamaha. Dengan pengalamannya tersebut, penulis kemudian dipercaya bergabung dalam tim Honda Customer Care Center di salah satu dealer utama. Tidak hanya mengemban spesialisasi dalam penanganan keluhan, pemeliharaan tingkat layanan jaringan, dan program retensi pelanggan, penulis juga merambah area pengembangan manusia dan bertanggung jawab atas pelatihan dan pembekalan seluruh garda depan Honda area Lampung.

Hingga sebelum bergabung bersama BusinessGrowth sebagai fasilitator, penulis dipercaya sebagai Customer Care Department Head di Honda four wheels. Penulis telah mengajar di beberapa perusahaan antara lain Bank Indonesia, PT Astra International Tbk, PT Bank Ekonomi Raharja Tbk, PT Asuransi Jiwa Sinarmas MSIG, PT Panin Dai-Ichi Life, PT Bussan Auto Finance, dan lainnya. Beberapa sertifikasi yang dimiliki penulis adalah: Service Excellence for Network Train the Trainer Customer Relation Officer Programme Certified Trainer for Wileys Everything DiSC Winda juga menulis buku Excellent Service: The Secrets of Building a Service Organization (Gramedia Pustaka Utama, 2016).

Students may also like

Need to train 10 or more people?

We offer cost-effective group membership for your organization, business, government organization or university.

Contact Us